Vad ska finnas på driftstatussidorna?
 

Tänkte ta upp denna frågeställning och bjuda in såväl kunder som webbhotell till diskussionen. Vad anser ni ska finnas med på en driftstatussida? Ska man ta med alla driftproblem som dyker upp oavsett om det bara gäller en server eller ska man endast ta med generella problem som drabbar många kunder?

Det beror ju på hur webbhotellets infrastruktur ser ut. I vårt fall eftersom vi kör lastbalansering, så är inte frågan så relevant kanske, eftersom vi inte har ett visst antal kunder på samma server. Däremot är det intressant att ta upp vad som ska finnas med på driftstatus.

Alla fel drabbar oftast alla kunder, eftersom alla kunder delar på hela systemet. Även om vi har redundans på alla komponenter, kan små fel inträffa ibland, men på det stora hela har vi hög upptid och funktionalitet. När fel dock inträffar försöker vi så fort vi kan meddela om detta, detta gäller alla fel, även mindre fel.

Vi har en sida för driftsstörningar och denna har 3 status:
- Öppen
- Planerad
- Löst

där tar vi med vad som hänt och vad som inte fungerar och hur det drabbar kunder och under vilken tid det handlade om, även servrarnas status finns att se under serverstatus.

Historik tycker jag saknas allt för ofta. T.ex igår var City network nere 45 minuter för mig men när jag gick in på driftstatus efter det så fanns ingen information alls om det.

Ojdå, där ligger vi bra till ser jag, vi har en lång lista på samtliga ärenden under löst. Är det bra eller dåligt tycker ni att man har detta, vi kanske kan ta upp fördelar och nackdelar med detta? Fördelen är kanske att kunden kan se hur det går för hotellet, problemet är väl att om alla andra hotell inte visar detta kommer man i sämre dager även om fallet kanske inte är så, vissa kunder kan hantera lösta problem och uppskattar transparens medan andra kunder inte kan hantera all denna info och att man påverkas negativt av det, kanske omedvetet och framförallt nya kunder. Det man inte känner till har man heller inte ont av som det heter.

Det kanske kan vara vettigt att ha historik för enbart inloggade kunder?

Historik kan vara bra av den anledningen att man som kund kan få bekräftelse på att det faktiskt var driftstopp vid ett visst tillfälle.

Kan vara användbart när man ska försöka felsöka egna grejor.

Samma här, alla mina sidor var nere. Supporten sa att det bara drabbade "ett mindre antal kunder" men att det "borde" ha funnits med på driftstatusen. Crystone hade problem med en server åtminstone från fredag till onsdag veckan som gått. Där låg alla mina sidor nere i flera omgångar men driftinformationssidan gav inte mycket information där heller.

Min spontana uppfattning är att det verkar som att de flesta webbhotellen sållar ut vissa ärenden som de presenterar på sina driftsidor för att inte riskera att det ger en negativ bild av företaget. Drabbar det många kunder är de mer eller mindre tvungna att ta upp det till exempel. Effekten av detta blir att supporten får svara på en massa onödiga frågor, tid de istället kunde ägna åt att hjälpa kunder som de faktiskt kan assistera.

Om man är ett större webbhotell med många kunder så har man betydligt fler mindre incidenter än vad ett litet webbhotell har. Det är därför inte svårt att förstå att de större inte vill visa precis allt på sina driftsidor, utom för representanterna för de mindre webbhotellen här på WN möjligtvis :)

Binero har länge varit bland de absolut bästa när det gäller driftinformationen, Loopia är också helt okej. Historik är något jag också saknar hos de flesta.

Att bara visa driftstatusen för inloggade kunder tror jag inte är en bra idé. Som blivande kund är detta något man gärna tar en titt på (även om man som sagt var ska vara ganska skeptisk) och finns det inte publikt misstänker nog många att företaget har något att dölja.

Vad gäller information och supportavlastning så behöver i stort sett alla webbhotell bättra sig. Att man skriver på Twitter eller Facebook men inte uppdaterar sin hemsida ser jag personligen som ett misslyckande. Om man har problem med EN server, varför inte skicka ut ett e-postmeddelande per automatik till de som berörs och önskar få sådan information? Det finns många enkla åtgärder som skulle kunna göra de svenska webbhotellen ganska mycket bättre.

Tog en titt på de vanligaste hotellen och kan inte hitta någon som visar det publikt, om dom ens visar historik för kunderna överhuvudtaget går inte att se. Om man då som ensamt hotell visar historik publikt kan detta missgynna mer än det gynnar skulle jag tro, tycker som gregoff att det enbart är befogat för att befintliga kunder ska kunna berätta för sina besökare etc. vad som har hänt osv. inte så mycket för att nya kunder ska kunna lättare välja ett webbhotell. Dessutom är det så att många av vår egna incidenter kräver tekniskt kunskap för att kunna förstå och begripa om dom är något som normalt kan hända ett webbhotell eller om de bara just händer i det aktuella webbhotellet, och denna förståelse och kunskap krävs ju för att kunden ska kunna jämföra olika webbhotell, vilket ju inte heller går eftersom alla webbhotell inte kör samma tekniska plattform. Ett vanligt webbhotell på single server har ju tex. aldrig problem med att ett SAN går offline, och ett lastbalanserat webbhotell har ju aldrig kunder som drabbas när olika specifika servrar går ner. Men som sagt, vi kommer inte visa det publikt om inte de flesta andra webbhotell gör samma sak. Vi hänsvisar till pingdoms upptidsgrafer vilket jag tycker borde räcka för nya kunder, och det är ju inte alla webbhotell som visar sådan info heller.

Orsaken bakom har ju minst betydelse. Att det var ett driftsavbrott är det relevanta - oavsett om det var pga ett SPOF SAN, extern avgrävning av kablar etc.

Själv tycker jag det är givet att varje seriös leverantör ska ha en driftssida med historik över alla incidenter som påverkar driftsmiljön. Att en server går ner är ibland är normalt. Leder det sedan till ett avbrott eller underkapacitiet i klustret så SKA det rapporteras till samtliga kunder och helst offentligt. Se Amazon eller Google för bra föredömen.

Är det större avbrott tycker jag också man ska förvänta sig ett omfattande post mortem. Tysnad, som verkar vara den svenska normen, tror jag gör att många blir onödigt arga och byter leverantör utan tillräcklig anledning.

Word!
Att företag hänvisar till sin Twitter för senaste nytt är för mig ganska löjligt när man har en dedikerad sida (företagets hemsida) som är gjord för att visa just den informationen man söker.

Att posta på Twitter och länka till aktuellt driftstatusinlägg på hemsidan är däremot betydligt bättre, att bara använda Twitter/Facebook är idioti.

Fast detta gör ju de flesta, frågan var mer om man ska visa all historik offentligt. Google är dock kanske inget bra exempel då man har en helt annan affärsmodell och annan kundsupport, med stora andelar icke-betalande kunder.

Historik är bra annars kan man få uppfattning av att man vill mörka eventuella tidigare problem. Visst om ingen annan visar sin historik så kan det ju vara negativt men det beror på om man vill jämföra sig med andra eller ha ett unikt eget upplägg. Ibland får man uppfattningen att webhotellen slåss om kunderna och tar chansen att utnyttja någons misstag med en kampanj. Under såna omständigheter vill man kanske inte skylta med sina problem på en publik driftblogg.

En potentiell kund ville en gång jämföra driften med en konkurrent som inte hade någon driftsida, ja då va de ju inte så svårt att välja vart man ska ha sin server.

Eftersom de flesta webbotell inte har historik så långt jag kan hitta, utom www.axbyte.se så tror jag inte detta upplevs som någon problem för kunder, eller så mörkar alla andra webbhotell eventuella tidigare problem, beror hur man vänder på det :)

https://www.oderland.se/clients/operationstatus.php , klicka på tidigare avslutade störningar.

Vi har driftinfo nästan från starten kvar: http://www.patrikweb.net/_files/driftinfo.pdf

Och några år direkt på sidan http://www.patrikweb.net/content/section/12/46/

Sedan behöver man inte skriva ut varje avbrott på 5 min för en omstart eller små saker.

Såg visst att jag inte synkat all tidigare driftinfo till PDF, www.patrikweb.net/kontakt.html.bck111018 om man vill följa hela. Mellan PDF och senaste 2 åren.

Det är nog lite från kund till kund, Patrik. Dagtid brukar vi försöka få med allt så länge vi har bra bemanning.

Har ni även så man kan se upptiden på olika servrar, tex, via pingdom? Personligen tycker jag upptidsgrafer är mer relevanta än att visa incidenthistorik, och jag tycker som sagt inte incidenthistorik är relevant för icke-kunder, vilket upptidsgrafer är däremot. Känns tex. rätt intesägande att veta att en server behövde omstart för en icke-kund. En annan sak som jag tycker ni saknar är start och sluttid för incidenter.

Det skall finnas med finns tider för uppdateringar också. Blir bättre i nya kundzon i januari.
Upptid.oderland.se, tyvärr ingår planerade nertider där också.

Visst är upptidsgrafer mer relevant för icke-kunder men jag vill samtidigt som kund gärna slippa logga in för att se driftstatus. Just historiken kanske kvittar i det hänseendet men några webbhotell är väldigt snabba att plocka bort informationen :)

Jag anser också att man bör ha driftstatus på svenska när man är ett svenskt webbhotell. City Network kör nu på engelska vilket inte gör mig något personligen men det är riktigt dåligt mot de svenska kunderna tycker jag.

Vi har haft funderingar här och bör köra det på alla de språk vi idag stödjer - tycker jag. Har varit en resursfråga och ofta skall informationen fram extremt snabbt och det är tekniker som gör det vilket gör att vi måste hitta förbättrade processer.

På http://cnstatus.com/ kan du dock registrera dig och få all info via email för den tjänsten du är intresserade av - om än på engelska. Detta har varit mycket uppskattas - samtidigt som vi inte hört så mycket om just att engelskan skall vara ett problem. Vi tar till oss dock. Tack.

Måste hålla med tartareandesire här. Jag begriper inte varför svenska webbhotell har allt på engelska.

Sedan när det gäller pingdom så behöver man ju inte sätta ut det på varje server, det räcker man har en sammanställning.

Oderland gör helt rätt som lägger ut sina "5 minuters", man vet aldrig vad som kan hända efter omstarten. Vet man att de har gjort en omstart och det kanske strular till så behöver man inte dyka supporten direkt. Så det tycker jag bara är credit till Oderland.

Sen förstår jag inte varför folk klagar på att de kör sin driftstatus på FB/Twitter. Alla sitter ju med sina förbannade mobiltelefoner så snabbare info kan man knappast få. Så credit till CN för det och ni andra.

Fast jag tycker 5 minuter är för lång tid, eftersom pingdom har stöd för 1 minut har vi själva valt det.

Fast det gäller väl inte svenska webbhotell, de flesta utom CN har ju det på svenska.

Hur skulle en sådan sammanställning se ut? Tror inte pingdom har stöd för det och man kan ju knappast sammaställa total nertid på alla servrar till en enda nertidsgraf för hela hotellet.

Allt? ;-) Vi har allt på svenska och en sak på engelska. Bara för att vara tydlig. :-) Bra dock att vi får feedbacken här för vi har som sagt inte fått höra från våra kunder att just ge driftstatus på engelska är ett problem. Trots det håller jag med om att vi skall självklart vara lokala.

Håller med - FB och Twitter fungerar mycket väl för oss att gå ut med information. Det tas upp snabbt och de som är aktiva kunder vet att de kan titta i vårt twitterflöde för att se kontinuerliga statusuppdateringar - på svenska dessutom. ;-)

Bara som förklaring varför vi väljer att köra "bara" englska på just den sidan. Vi kör idag en internationell satsning och denna kändes som en möjlighet att kunna samköra och få bättre effektivitet. När vi lägger på personal i olika tidzoner finns det också samkörningseffektiviteter man kan utnyttja för att än snabbare nå ut med information.

Fast jag förstår inte alls varför en tredje part ska gå före den egna hemsidan? Det går ju enkelt att köra ut via api så slipper man uppdatera på mer än ett ställe. Du hänvisar till resurser men här tar det ju tvärtom MER tid när det ska ut på två, eller till och med tre, ställen. För mig är hemsidan det som representerar företaget, vad som skrivs på FB och Twitter struntar jag för det mesta blankt i.

En fundering får mig att ta upp denna tråden igen.

Det diskuterades ju huruvida man skulle ha historik med, men ett frskt exempel får ju en att fundera.
http://www.binerodrift.se/
Binera hade som bekant stora störningar igår mellan klockan 12:30 - 20:00, det är enbart den 7/3 idag, ändå säger sig grafen ha en upptid på 99,82%.
Enligt mig är det 6 dygn a 24 timmar + 12 till nu (=156 timmar) där det legat nere 5,5 timmar, det ger väl snarare 96,47% upptid?

Stort plus till att dom har bra löpande uppdateringar på ärendet och en bra historik...

Brukar man inte räkna upptid månadsvis? Har för mej att dom kör med pingdom, den kanske kör veckovis?

Senaste 30 dagarna är väl också ganska vanligt att räkna på?

Svenska webbhotell ska ha information på svenska. Har ni flerspråkssajter har ni driftinformation på respektive del av sajten/subsajt på rätt språk.

Svenska webbhotell kan med fördel slänga upp en "Just nu"-ruta på sina startsidor när det är pågående driftstörningar ("breaking news") och (utan att veta om det är så) få mindre belastning på supporten vid störningar.

Svenska webbhotell ska ha tidsangivelser för när felet upptäcktes och meddela fortlöpande om felet varar längre. En AJAX-snurra kan vara bra så slipper jag ladda om sidan.