Första vs andra svar hos support
 

Jag tycker mig ha märkt av en tydlig trend när det gäller support hos webbhotellen. Det är väldigt ofta man får ett snabbt första svar men ifall det behövs ytterligare uppföljning i samma ärende så tar det ofta betydligt längre tid och ibland får man inget svar alls.

Är det fler som märkt av detta? Vad beror det på? Är det en medveten strategi bara för statistikens skull eller är det supportsystemen som är dåligt uppbyggda?

Jag kan tänka mig att det beror på att när svaret inte finns som ett standardsvar, alltså där de kan använda copy and paste, så behövs det kompetens som kanske inte alltid finns där.

En del ticketsystem lägger alla nya tickets först i listan, alltså helt nya och dom ticket med nytt svar på hamnar långt ner i listan. I vissa fall syns det inte tydligt att det ens inkommit nytt svar på en viss ticket.

I många fall är det väl också så att det first line support som ger det första svaret, men om de inte kan svara på alla dina frågor eller göra de åtgärder som krävs och då skickas du vidare till tekniker och där brukar behandlingstiden vara längre eftersom de svarar på mer tekniskt avancerade frågor och måste ofta gå in och göra manuella åtgärder.

Jag får i princip alltid ett skitsvar som första respons från mina leverantörer.

Jag har samma erfarenhet.

Man skickar med så mycket info som möjligt men ändå får man ett skitsvar riktat till en nybörjare tillbaka.

Håller med dig till viss del men å andra sidan motiverar de priserna webbhotellen tvingas ha idag ingen högkvalitativ support. Den "riktiga" supporten (det vill säga den som ofta behövs när man inte kan lösa problemet på egen hand) blir begränsad till vissa tider då man har tillgång till mer kompetent personalen. Dagens skämt måste ändå vara Crystone som marknadsför sig med "Sveriges bästa support" sedan de börjat med dygnet runt-support. Den amerikanska supporten är helt värdelös, i praktiken är det samma tider som tidigare som gäller. Den svenska supporten är visserligen värd priset men det är definitivt inte "Sveriges bästa support".

Vad menar du med att vår amerikanska support är helt värdelös? Tänk på att dom sitter på nätter och kvällar och har ingen tekniker dom direkt kan kika med om det skulle vara något mer tekniskt avancerat problem. Dom har bara arbetat för Crystone i 1 månad och som vi alla vet är denna branschen väldigt speciell och inte helt lätt att lära sig direkt. Vi jobbar hårt med att utbilda dom och hoppas dom inom en snar framtid ska klara sig helt självständigt.

Mvh
Fredrik

Jag menar inte att de inte sköter sitt jobb. Frågan är snarare vad de kan göra som jag inte kan göra själv eller som ni kan informera om på er hemsida? Er support är som sagt var fortfarande prisvärd men att kalla den för "Sveriges bästa support" är ett skämt. Då är det bättre att bara tala om vad man erbjuder och låta kunderna säga sitt, det är knappast ni själva som ska avgöra detta :) Säger man själv att man är bäst så är man i princip aldrig det :)

Jag kan citera många kunder som kallar oss Sveriges bästa Support, det är självfallet inte vi själva som bara sagt detta. :) Det är ju bara kika, kolla svarstiderna, hur många sätt du kan komma i kontakt med oss och tillgängligheten. Nu som sagt kör vi stenhårt på vår amerikanska support och utbildar dom hela tiden, har du exempel på något som du vet direkt dom inte kan får du gärna förmedla det så vi kan bli bättre, du har min mail och kan skicka dom till mig direkt eller via PM här, vi vill ju inget annat än att bli bättre! :)

Mvh
Fredrik

Supporten blir inte bättre för att man har fler sätt att kontakta kundtjänst. Man kan ju erbjuda support genom ett konto på Match.com eller genom en person som står på Sergels torg 14-22 varje dag också ifall man tycker det är kul :) Vad gäller den amerikanska supporten och svarstider så handlar det inte direkt om utbildning, kan de ändå inte bistå med något utöver vad man själv kan göra eller som kan informeras om på hemsidan så spelar det ingen som helst roll ifall de svarar inom en minut eller ett dygn.

Jag hade för övrigt inte klagat det minsta på er support ifall ni inte hade marknadsfört er som "Sveriges bästa support". Den är som sagt var helt okej sett till vad man betalar som kund.

Nu minns jag inte riktigt omständigheterna, men en kompis ville komma i kontakt med er support någon halvkonstig tid. Han ser att ni har support dygnet runt, när han ringer kommer han till engelsk support, vilket iofs inte är så konstigt. När han väl kommer fram, får han svaret att supporten inte kan hjälpa honom med något vanligt ärende ang. domäner, minns inte vad. Istället ombeds han maila. Sveriges bästa support, som inte ens kan svara på en enkel fråga i telefonen?

När jag läste detta så var jag bara tvungen att kommentera.
Du säger att supporten sitter kvällar och nätter MEN HAR INGEN TEKNIKER?
Då citerar jag direkt från er hemsida under menyn "Kundtjänst"

Crystone har supporttekniker 24/7 för att lösa eventuella problem eller frågor som kan uppstå.
Med andra ord så ljuger ni och har fel information på hemsidan?

OFF: De dära domänerna du skulle fixa åt mig som låg under "Föreberedda" resulterade i att du tog bort 4 av domänerna jag hade betalt för så att de låg öppna för allmänt köp! Och inte minst sagt blev jag dumförklarad på supporten om att jag inte hade registrerat 15 domäner utan bara 11 stycken. Efter mycket dumförklarande tillbaka så hitta ni mailen som hade gått ut till mig där det stod exakt vad jag hade beställt.

Att det ska ta så lång tid för er innan polletten trillar ner!

Där tycker jag verkligen att ni skjuter er själva i forten. Att sätta några nya arbetare som inte har så mycket koll själva på supporten under natten är ju bland det dummaste jag hört. Jag väntar mycket hellre till morgonen eller förmiddagen därpå om jag då kan få ett vettigt svar ifrån någon som har koll än att få ett goddag yxskaft-svar mitt i natten.
Det är väldigt svårt att få till bra support dygnet runt och har man inte tillräckligt med duktig och välutbildad personal. Det måste ju alltid vara någon som kan ta de mer avancerade problemen om ni ska ha supporten öppen annars är det bättre att ha stängt. Det måste bli en långsiktig satsning där man ökar personalstyrkan och utbildar fler tekniker INNAN man börjar köra med support dygnet runt och det blir ju såklart en kostnadsfråga i slutändan.

Inget av det där du säger har något att göra med kvaliteten på supporten och det är det är den i särklass viktigaste delen för att ha en bra support. Givetvis är det viktigt med hög tillgänglighet och korta svarartider, men det spelar i slutändan ingen som helst roll om man inte kan få bra svar.

Ni måste skilja mellan support och tekniker, tänk på att 99% av alla som ringer en webbhotellssupport (Inte folk här på WN alltså) har enkla frågor om domäner, sina konton och fakturor, samtliga personer i vår supportavdelning kan besvara på dessa frågor utan problem.

Är det så att frågorna är väldigt tekniskt riktade så kan vi självfallet fråga en tekniker och sen besvara frågan, men sitter man själv på natten kanske man inte alltid kan besvara en sådan fråga. Då skickar våra supporttekniker detta vidare till våra tekniker så får personen i frågan oftast svar direkt på morgonen, och har då fått väntat några timmar.

Nu har denna tråd blivit något i stil med: "Vi drar upp dåliga exempel mot Crystone" och jag är nästan säker att vi inte är det enda webbhotellet som har en 1st och 2nd line samt en teknikavdelning i Sverige i Webbhoellsbranchen.

Har ni vidare problem med vår kundtjänst får ni gärna kontakta mig direkt på [email protected] så kan vi diskutera detta vidare.

Absolut inte men ni är de enda som påstår att ni har "Sveriges bästa support"? Själv fick jag engelsk support häromdagen trots att klockan bara var strax efter 17 :)

Dock tycker jag det är riktigt fult av ITisGood.se att hoppa på er. Han arbetar i praktiken åt City Network. Det är bara ett av många exempel på hur illa flera webbhotell betett sig mot konkurrenter de senaste två åren - trots att det var det City Network själva beklagade sig över här på WN för inte alltför länge sedan :)

Det spelar väl ingen roll att han jobbar i praktiken åt City Network, han är ju webmaster själv och måste väl kunna uttala sig som webmaster. Han behöver väl inte representera CN bara för detta hela tiden.

Dom börjar kl 16.00 svensk tid och kör lite extra, så hinner vi köra 3 timmar utbildning med dom varje dag. Så ibland plockar dom även samtal om någon kö skulle uppstå. :)

Klart det spelar roll? Vad får du ut av att gå in och skriva ner en konkurrent? Har du samband med ett annat webbhotell och jobbar/konsultar för dom så skriv inte ner konkurrenter. Vi olika representanter för Webbhotell ska kunna hålla en god ton mot varandra oavsett om vi är konkurenter eller inte.

Med tanke på att han arbetar just med social media åt City Network så är det kanske inte så lämpligt. Hur som helst så bör de som läser kommentarerna från honom göras medvetna om detta faktum.

Varför påstår ni då att ni har en supporttekniker 24/7 om det inte finns någon som är speciellt teknisk tillgänglig 24/7? För mig är en supporttekniker någon som kan svara på i stort sätt vad som när det gäller allt som rör sig om problem. Inte någon liten outbildad lallare som kan kolla upp en i kundregistret och bekräfta att man är kund och sen thats it.

Hej, ja nu är ingen av våra supporttekniker "lallare" utan alla blir utbilda vid anställning och fortlöpande och många dom har även en teknisk kompetens vid anställning. Sen har vi jour tekniker 24/7 men dom svarar inte på supportfrågor under nattetid. Har du frågor om detta får du gärna maila mig på [email protected].

En supporttekniker är inte någon som kan svara på alla dina frågor. Den supporttekniker som tar emot ditt ärende sitter i s.k. First Line. First line är ofta personer som inte har så lång arbetserfarenhet inom yrket. Man börjar där och avancerar sedan vidare till Second Line och kanske Third Line/Drift/Whatever, efterhand som kompetensen ökar.

När supportteknikern inte kan svara på ditt ärende så kommer han/hon vidarebefodra detta till rätt person/avdelning. Dessa avdelningar har ofta andra arbetsuppgifter också (någon måste sköta den dagliga driften - det gör inte First Line) och därför kommer dessa svar ta längre tid.

Du verkar ha extremt höga supportkrav och därför tycker jag du ska välja ett webhotell som drivs av 1-2 personer där båda är väldigt driftiga och tekniska.

Verkar vettigt, att tänka på dock är att sådana företag oftast inte har 24/7 support utan kanske enbart dag eller dag/kvälls support.

Visst är det så. Support i såna företag sker efter Best effort.

Jag tycker inte han hoppar på någon utan det kändes som sakliga åsikter, hade varit skillnad om det t.ex stått "City Network är bättre". Däremot håller jag med om att man bör vara återhållsam och försiktig med åsikter som har negativ klang. Men samtidigt så är åsikter bra för att sätta normer för hur man bör agera när det gäller Internettjänster även fast det är kritiska åsikter.

Men du? Vad tråkigt? Vi har inte med det att göra. Vi är mycket måna om att köra reko (om än tufft ibland) mot och med våra konkurrenter och har öppna relationer med många av dem. Att inte vara öppen på det sättet är bara att skjuta sig själv i foten - och jag tror du förstår det. Att tro att detta var relaterat som du försöker få till att vi hoppar på konkurrenter - ja det förvånar minst sagt. Jag antar att han uttrycker sin personliga åsikt - som han verkar ha gjort här en bra stund på WN och säkert kommer fortsätta med.

För att det inte skall bli några missförstånd - Peter jobbar på ett företag som City en gång var delägare i. Det är City inte längre och bolagen är helt fristående. Personer som är kunder, leverantörer eller har en annan relation till mig eller City - jag hoppas de får ha en åsikt här också - utan att City är ansvarig för vad varje person säger. ;-)

Vi på Oderland hade ett nära samarbete med ett externt bolag för firstline support 24/7i ca 1 års tid 2009/2010.

Det kunde ha fungerat då vi gav det bra med tid, hade gemensamma möten via nätet och besök/utbildning på plats hos oss samt certifiering mm för att kunna hantera kunder på rätt sätt.

Så vis går det att hantera på rätt sätt. Tyvärr visade det sig inte hålla i längden pga stor personalomsättning på det bolaget., men ett tag fungerade det mycket bra.

Vi har inte övergivit tanken på 24/7 än men det skall göra mer nytta än skada.

Det tar ca 1 år innan en nyanställd är så gott som självgående så ibland får man ha förståelse som kund att ärendet kan gå vidare till en mer erfaren (senior)tekniker.

Finns ingen lönsamhet med bra 24/7 support i dom priserna kunderna betalar för webbhotell i Sverige.

Visst kan man anställa folk från billigare länder, finns många länder där en medelinkomst är 200EUR per månad. Även inom EU.

Dock är det väldig kostsam process att utbilda sådan personal både tekniskt och i språk.

På tal om support, Patrikweb, när hade du tänkt att svara på mitt mail som jag skickade för flera veckor sen och skickade om för någon vecka sen?
Hade varit trevligt att få en bekräftelse på uppsägningen...

Proceassen att lära sig systemet kan ta tid.
Under det året jag varit lärling, så har jag fortfarande lärt mig långt ifrån allt, och en del behöver jag fortfarande höra med Danielos om.
att hyra ut 24/7-support, lär inte bli bättre.
Möjligen för som nämnts ovan first-line-support, så kan 24/7-support duga.
Gällandes första svar gentemot andra svar, (som ämnet handlar om), så kan det handla om en "lärling", som tar hand om första svaret, i vissa fall, så går det över till tekniker, och i andra fall, så vill "en ny tekniker" lära sig av tekniker, för att kunna bli tekniker i framtiden, hur man löser ärendet.
Detta kan i det fallet göra att det tar längre tid.

Helt riktigt. I de fall när folk "tror" att dom har joursupport och man talar om att dom får betala en bra slant för det så konstaterar dom ofta att dom nog inte behöver det. Känns som att behovet av support utanför kontorstid för småkunder är marginellt.

Det kanske kom ut fel med att jag har extremt höga supportkrav men så höga krav har jag inte men om det är något som rör servern, varför den laddas så segt, varför det tar så lång tid att registrera någonting eller så.
Sen var poängen att de påstår att de har en "overall" tekniker 24/7 och har man inte någon som kan så mycket tekniskt så kanske man inte ska kalla det för supporttekniker.

Jag är van vid Hostgators support och de har alltid hjälpt mig direkt vad det än har varit. Det kanske bara kör med väldigt kunniga tekniker 24/7 isåfall, vilket svenska webbhotell kanske inte gör.