Support och kontrollpaneler
 

Något som jag personligen tycker är väldigt irriterande är när webbhotell inte kopplar samman de olika system som används så att man måste logga in ytterligare en gång eller leta reda på sitt kundnummer bara för att skicka en snabb fråga till supporten. Vad är anledningen till att så många gör på detta vis? Saknas det utvecklare in-house? Loopia fyller åtminstone i kundnummer åt en men hos de flesta andra får man inte ens den hjälpen.

Har man loggat in hos oss (EgenSajt) kan man enkelt skicka en ticket utan att ta reda på något, vilket webbhotell är det som har att man måste leta kundnummer?

Kjette, det ena utesluter ju inte det andra. Naturligtvis kan man ändå ha en öppen support även om man gör en koppling mot användaren om denne är inloggad. Att jag ska fylla i namn och e-post själv hos Loopia är ju t.ex. onödigt när det finns på mitt konto.

Det är flera som är mycket sämre än Loopia. Hos Crystone får man ingen hjälp alls i formuläret, möjligt det går att hitta något någonstans i deras eländigt överorganiserade kontrollpanel men tror icke så. City Network har inte ens ett vettigt formulär numera (rätta mig gärna) utan bara vanlig e-post alternativt ett plottrigt supportforum från Get Satisfaction. Bara några exempel, finns ytterst få av de större som är riktigt bra. Binero är ett undantag :)

Tackar men det rörde inte något webbhotell specifikt. Bara nyfiken på hur man tänker och varför man valt de lösningar som finns och ifall det bara är jag som blir irriterad på sådant :) I så fall är det ju onödigt att bry sig om alls :)

Jag ska slänga ett öga över vårt kontaktformulär och prata vidare med våra utvecklare, kritik är alltid uppskattat! :) Har du fler synpunkter dra ett PM till mig !

Mvh
Fredrik

Ens formulär? Smaken är som baken märker jag här. Har snackat med många kunder som älskar faktumet att man kan maila rakt av och få en ticket via mailet då man alltid har mailen tillgänglig. Kanske är att vi bör ha båda så att de som önskar formulär når oss via dem. Vi, som en del andra, är tillgängliga via väldigt många kanaler idag.

Vi försöker identifiera utan nummer. Det sparar oss en hel del tid också självklart. Vi får ju bland annat rätt mycket supportfrågor via Twitter idag - och där är det nog mer regel än undantag att man inte skriver något kundnummer. Ibland kan det vara en utmaning att matcha konto med ett användarnamn på Twitter. :-)

Det du nämner om att kunna nå "allt" genom en inloggning måste jag hålla med ännu mer om. Vi har inte nått hela vägen där men är något vi jobbar på - för vi känner precis som du där.

Get Satisfaction kommer bytas ut... Tanken var god men fungerar inte som vi önskar.

Ja, att man kan nå ett företag via vanlig e-post utöver formulär känns som en självklarhet :)

Det här med att ge support via femtielva olika kanaler är jag inte heller särskilt förtjust i. Det känns inte som att det gynnar kunderna i längden. Support via Twitter är till exempel som du säger inte sällan krångligt och tidsödande jämfört med om det hade varit ett normalt supportärende. Samtidigt kan jag förstå att man vill verka vara ett modernt företag, det är väl mer av en marknadsföringsgrej. För varje nytt ställe man erbjuder support på så blir supportpersonalen mer splittrad, mer stressad och mindre effektiv. Hur stor andel av sina kunder missar man egentligen med e-post, telefon och ett formulär? :) Ungefär 0% tippar jag på.

Kul att många ändå verkar ha upplägget att man inte ska behöva kundnumret vilket jag anser gynnar både kunder och leverantörer. Större företag skulle behöva tänka mer i den stilen med så man slipper hålla ordning på förbindelsenummer, adresser m.m. (som ändå knappt står i avtalen ibland)

Jag skulle gissa på att dom flesta kunder jag jobbat med föredrar att skicka in en fråga med ett vanligt mail, sen bör man kanske undvika att skicka frågor direkt till enskilda personer.

Tror du har rätt i det med splittringen - men du är nog relativt unik i din inställning med tex att formuläret står i centrum. Du missar nog inte många som du säger - men det blir vanligare och vanligare med andra kanaler och folk föredrar helt enkelt olika kanaler.

Formuläret har sin fördel att man kan lista ärenden direkt på en webbsida och man kan få god koll på det sättet.

Surftown är ett typexempel på denna onödighet. De kräver att man skall logga in i ett separat supportsystem.

Själv föredrar jag system där mail kopplas automatisk till ett system där svar kan lämnas både via mail och formulär.

Uttryckte mig kanske lite klantigt. Menade inte direkt att formuläret ensamt är viktigast, e-post är en självklarhet utöver det som jag skrev. För egen del kommer sig de flesta supportärenden på webbhotell av att jag varit inne i kontrollpanelen, då förväntar jag mig att det finns ett lättillgängligt formulär där inne där jag snabbt kan skriva min fråga. Så är det inte hos er till exempel där man bara har en flik med länk till Get Satisfaction-forumet till vänster. Att man som företag använder amerikansk/engelsk mjukvara utan fullständig svensk översättning är inte heller så lyckat i min bok. Visst kan de flesta svenskar engelska men det ser inte särskilt bra ut :) Det finns åtminstone ett par svenska webbhotell som skickar ut bekräftelsemail från supporten enbart på engelska.

Som jag sa kommer det forumet bytas ut - bland annat av anledningen du nämner. Det var en hel del som skulle komma - men som aldrig infriades.

Jag hör dig med ett formulär direkt i KPn. Låter inte fel och tar till mig. Ska absolut ta upp det.

Personligen är mailen alltid så nära till hands att jag har bättre koll där än att behöva logga in någonstans. Som du säger är det en självklarthet.

Tack för feedbacken som alltid.

Ibland är det helt enkelt så att man skapar/köper ett system för att administrera siten och kontot/kunden. Sedan, när behovet uppstår, kikar många på någon form av support system. Dessa använder ofta Ticket köer, vilket är rimligt om det hanteras effektivt, och har då ofta inbyggd, egen, inloggning. Det är inte alltid det är tekniskt möjligt att brygga dessa inloggningar. Ticket systemet kan vara en inyrd lösning som egentligen kör externt.

Man kan eventuellt tyda det så att om man slipper dubbla inloggningar, då har hotellet antingen tänkt till från början, eller haft så mycket support att det lönat sig att bygga ihop det. Det förstnämnda kan vara bra, det senare kanske inte så bra.