En varning för FS-datas rutiner
 

FS-data hade ett erbjudande om att man fick 14 år och 9 månader gratis om man betalade för ett år. Jag nappade på erbjudandet och satte upp upp konto. Fakturan kom via mail fyra dagar efter att jag signade upp, jag missade att betala den!

Jag vet hur trist det är att som leverantör inte få betalt, men jag måste bara klaga på (och varna) FS Datas rutin i att hantera detta.

Jag har inte fått några mail med påminnelser eller varningar om att fakturan inte är betald, jag upptäckte det av en slump idag när jag var inne och betalade en annan faktura från FS-data på det domännamn jag flyttade över när jag köpte webhotellspaketet. Då upptäcker jag att sajten inte ligger uppe. Inloggad på mitt konto hos FS-data hittar jag en bekräftelse på uppsägning (som jag aldrig gjort). När jag mailar kundtjänsten berättar dom att dom har skickat påminnelse via post (som jag inte fått), eftersom jag inte betalt den så har dom stängt ner sajten.

Nu är det ju mitt slarv som gjort att det blivit såhär och det är ju oerhört dumt att missa en faktura. Men jag tycker ändå att det vore en rimlig åtgärd att meddela kunden via mail innan man stänger ner en aktiv sajt. Det kan ju vara så att fakturan är obetald just på grund av att man missat den.

Sajten som låg där har legat många år hos Google, nu har FS-Data bytt ut hela sajten och alla indexerade sidor mot en 404-sida med reklam för sig själva.

Jag har konton hos Binero, Loopia, Glesys, Space2U och ett gäng andra webhotell. Där jag kan så har jag lagt in automatiskt betalning med kort, när jag fick mitt kort utbytt och betalningen inte kunde dras så fick jag ett mail om detta och kunde uppdatera mina uppgifter. Tusen gånger bättre än att få sin sajt kapad.

De hade ju skickat en påminnelse per brev också, eller?

Dom har skickat påminnelse enbart via brev. Jag har dock inte tagit emot några påminnelser. Jag väljer alltid e-faktura då jag väldigt sällan är på kontoret i Göteborg. Har dock gått igenom allt där och det finns inget från FS-data.

Juridiskt sätt så gör dom ju inget fel, men jag tycker att det hör till allmän hyfs att meddela via mail innan man plockar ner en sajt. Nu har dom dessutom meddelat att den är borta för alltid och inte möjlig att öppna upp.

Jag missade ett mail med fakturan, hade det gått att betala när man signade upp så hade det inte funnits något problem, men fakturan kom flera dagar efter att jag skaffade kontot och på grund av slarv missade jag fakturan. Det hade varit nice med ett mail som sa "Eftersom du inte betalt din faktura kommer vi att stänga av ditt konto om 24 timmar" eller liknande så att man kunde få upp ögonen för att fakturan var obetald.

Som sagt, inget brev har kommit i brevlådan heller.

Är kontot borta för alltid eller bara sajten? Det bör väl gå ut mer än ETT mail också kan man tycka.

Deras rutiner för att hantera betalningar strulade/-ar för mig med. Jag valde att betala med kort men då var kortbetalningen nere. Dessutom förstår jag inte varför de envisas med att skicka ut fakturor på 0 kronor varje kvartal.

Kontrollpanelen är ju dålig också, till och med supporten erkänner det..

Jag frågade hur jag går till väga för att komma igång, men dom svarade bara att det inte går att göra något.

Inga instruktioner om betalning, ingen info om hur jag kommer åt mina filer.

Surt på allt egenskrivet content som jag dumt nog inte hade backup på :(

Altså, det borde väl gå ut MINST ett mail? Inte bara fakturan... någon notis om att man glömt att betala eller varning om att kontot stängs ner?

Så här fungerar faktureringsrutinen hos FS Data, vid beställning av ett webbhotellskonto:

- Vid beställning av ett konto så skapas kontot omedelbart och användaruppgifterna skickas ut till angiven e-postadress.
- Till samma e-postadress skickas det även ut en faktura.
- Om fakturan inte blir betald så skickas det ut en påminnelse via både e-post och vanlig post. På samma sätt skickas det även ut en varning om inkasso.
- Vid utskick av vanlig post så kontrolleras adressuppgifterna mot olika centrala register. Om det är ett företag, så som i detta fall, så använder vi oss av allabolag.se.
- Om webbhotellskontot ändå inte blir betalt, trots påminnelser och varningar om inkasso, så är vi i slutändan ändå tvungna att stänga ner det.

Vi hade vår 15-års kampanj i april. Detta konto stängdes av i augusti (4 månader senare). Vi sparar givetvis uppgifterna för avstängda kunder och om denna kund hade kontaktat oss någorlunda skyndsamt så hade det inte varit något problem att återställa kontot. Men nu befinner vi oss, som bekant, redan i oktober.

Ni varnar/hotar alltså om inkasso två gånger i den här processen utan avsikt att faktiskt göra det då ni istället bara stänger av kontot och släpper det?

Varningarna är då alltså bara tomma hot? Är det inte bara bättre att vara ärlig då och säga att kontot stängs ned?

Jag klagar inte på att ni stänger av en kund som inte betalar. Men förfarandet du beskriver stämmer inte riktigt. Det enda mail jag har från er är fakturan, ingen påminnelse som du beskriver.

Så om man missar ETT mail från er så lägger ni ut reklam för er själva på ens sajt och raderar innehållet?

Sajten i fråga är högst säsongsbetonad och anledningen att jag inte uppmärksammat detta förrän nu är för att säsongen är från nov till mars. Jag fick fakturan på domännamnet och ser då att det är avstängt.

Mitt förslag på rutin:

- Vid beställning av ett konto så skapas kontot omedelbart
- Till samma e-postadress skickas en faktura
- Om fakturan inte blir betald skickas en påminnelse till epostaddressen (och företagsadressen om ni vill)
- Om fakturan inte betalas skickas inkasso till fysisk adress
- Om inkasso inte betalas så skickas ett mail ut att kontot stängs av om man inte reglerar skulden inom 24 timmar (eller mer om man vill vara snäll)

Jag tycker det är sjukt dålig stil att inte meddela via mail innan ni stänger av kontot. Jag har som sagt inte tagit emot några av era fysiska brev, dessa borde ha studsat tillbaks till er.

Jag tycker det alltid (när leverantören egentligen inte har några faktiska kostnader innan) är dålig rutin att skicka på inkasso (det är aggressivt och direkt kundfientligt), för det går att lösa mycket smidigare med Webbhotellverksamhet. Låt det fungera som tidningsprenumerationer i stället, de påbörjas eller förnyas inte förrän tidningen fått betalt, det är mycket mer kundvänligt beteende.

Mitt förslag på rutin vid nyregistrering:

1 - Vid registrering så erbjuds direktbetalning med kontokort.
2 - Blir kontot betalt med kontokort så öppnas det omedelbart.
3 - Vid önskan om faktura så skickas faktura per mejl direkt.
4 - Kontot öppnas först när fakturan är betald.

Vid nyregistrering kan det m a o aldrig bli inkasso.

Vid förnyelse:

1 - Faktura (som kan betalas med kontokort eller PG/BG) skickas ut 2 månader före brytdatum.

2 - Är fakturan ej betald 1 månader före brytdatum så skickas påminnelse på mejl. Inga hot om inkasso.

3 - Är fakturan ej betald 1 dag efter brytdatum så skickas påminnelse på mejl. Inga hot om inkasso. Kontot disablas, men man behåller innehållet intakt i minst 12 månader.

4 - Är fakturan ej betald 1 månader EFTER brytdatum så skickas påminnelse på mejl. Inga hot om inkasso. Men man upplyser om att kontot är pausat. Påminnelse kan även skickas på papper till kontohavarens adress. Upplysning om att kontot raderas 12 månader EFTER brytdatum.

5 - Är fakturan ej betald 11 månader EFTER brytdatum så skickas påminnelse på mejl. Inga hot om inkasso. Men man upplyser om att kontot är pausat. Påminnelse kan även skickas på papper med REKOMMENDERAT BREV till kontohavarens adress. Upplysning om att kontot raderas 12 månader EFTER brytdatum.

6 - 1 dag efter raderingsdatum tar Webbhotellet en backup av hela webbplatsens innehåll som man lagrar "forever" och så frigörs utrymmet i onlinedelen av systemet för andra webbplatser. Ett brev skickas till kontohavaren om att webbplatsen har raderats permanent och gjort otillgänglig i onlinesystemet.

Vid förnyelse kan det m a o aldrig bli inkasso. Om kunden vill ändra storlek eller konfiguration på kontot så är det bara att göra det, tjafsa aldrig om att "det går inte" för det är bara webbhotellet vilja eller kundfokus som hindrar en ändring och det är bara löjligt oproffessionellt att INTE lyssna på kundens behov.



Observera att det är viktigt att webbhotellet skickar brev med webbhotellet som avsändare och inte använder andra företags brevpapper/kuvert. Samma sak gäller avsändare av mejl, man får så mycket relklam och spam som man slänger per automatik så det är viktigt att det verkligen framgår vem den verklige avsändaren är.

Nej, som sagt. Vi har skickat ut 3 st e-postmeddelanden (till samma e-postadress som du fick dina användaruppgifter skickade till) samt 2 st brev (till angiven adress, som vi även kontrollerade med ett bolagsregister).

Det är givetvis beklagligt att Fabian inte har fått sina fakturor, varken via e-post eller vanlig post. Vi fick in 100-tals nya kunder under vår 15-års kampanj och ingen annan av dessa har haft samma problem som Fabian.

Vi raderar inte våra kunders hemsidor för att lägga ut reklam om oss själva. Den sida som läggs ut, om ett konto stängs av, är en vanlig standardsida med hänvisning till oss. Det är precis vad merparten av alla webbhotell gör om ett konto stängs av.

Vi sparar även informationen från avstänga konton under en tid. I detta fall så stängdes kontot av i augusti, men vi blev inte meddelade om detta förrän nu - i oktober (2 månader senare). Även om idealet vore att spara alla kunders data för all framtid så är det inte riktigt praktiskt genomförbart.

Även om Fabians upplevelse med våra faktureringsrutiner är unik så kommer vi att se över dessa, för att se om det finns något vi ytterligare kan göra för att bättra oss. Det sista vi vill är givetvis att tappa kunder i onödan. Vi kommer likaså att ta era förslag i beaktande.

Att spara avstängda konton en längre tid är naturligtvis önskvärt, inte minst ifall några olagligheter kan ha förekommit. Utrymme kostar inte mycket och det är väl inte särskilt stor del av kunderna det handlar om får man hoppas.

Är någon förvånad att att FS-data inte skriver...

"Ursch ja, här har vi gjort fel. Nämen... vi skall naturligtvis göra vårt bästa för att leta reda på er information eller ersätta er på något vis"

Nejdå, bara den vanliga harangen där alla hotell rapplar upp hur mycket och hur bra allting är som gamla nicke-dockor.

Självklart är fabian den som är mest trovärdig i detta fallet. Det borde väl fs-data begripa och åtminstone försöka ta lite del i det som hänt istället för att skylla allt på kund.

/desillusionerad webhotellskund

Och där var sajten uppe igen! Sista meddelandet jag fick från FS-data har även raderats från deras ticket-system "Inget meddelande" står det att dom skrivit till mig...

Har inte fått något nytt från FS-data om upplåsningen av kontot, men jag antar att jag nu är kund igen och att uppsägningen är tillbakadragen... Nu gick det bra att betala fakturan via deras backend också.

Vi har inte skrivit att vi inte har gjort fel. Jag har enbart försökt förklara våra rutiner, som fungerar för merparten av våra kunder. Vi kommer dock, precis som jag likaså skrev, att se över dessa rutiner. Inget webbhotell är givetvis felfritt.

Härligt att det löste sig för dig!

Det blir ändå ganska komiskt när du gör ditt bästa för att försvara era rutiner och att ni inte gjort något fel men sedan är det någon annan i företaget som backar och ger Fabian rätt (åtminstone i praktiken) :) Prata med varandra är ett hett tips. Uppenbarligen var det ju också felaktigt att filerna inte kunde återställas, vilket i sig är positivt.

Det är hur som helst lite tråkigt rent generellt att man blir behandlad annorlunda av webbhotellen om man skriver om sina problem på WN. Det gäller då inte FS Data specifikt utan de allra flesta.

Fast det är väl ändå rätt naturligt beteende att webbhotellen inte vill komma i dålig dager på forum och sociala medier generellt, självklart så vore det väl konstigare om man gjorde tvärtom. Jag tycker istället att det är mer synd att det endast är de kritiska och de som har dåliga erfarenheter av webbhotell som yttrar sig betydligt mer än de som har mängder av positiva upplevelser. Om du har 5 pers där 4st har goda erfarenheter i kontakten med ett webbhotell och det är 1st som har negativa erfarenheter så är det enbart den negativa som oftast skriver om det på tex. wn, dvs redan där är skrivandet på ett forum som detta redan rätt så snedvriden och ger inte en bra objektiv bild.

Nu har det ju tyvärr blivit så att får man pissig support och man känner att man stångar huvudet mot väggen så är det ju endast att gå ut i sociala medier som verkar hjälpa. Webhotellen avhjälper detta enklast själva genom att helt enkelt ge bättre support.

Men det är väl som med småungar, den som skriker högst får hjälp, alla snälla barn som inte gör så mycket väsen av sig struntar man i, även om deras problem är både lättare och viktigare att avhjälpa.

Eftersom att du i ett par trådar här på wn ansett att alla webbhotell är bedrövliga vore det faktiskt intressant att få höra din åsikt ur en kund synvinkel om vad som faktiskt är bra support.

Om vi bortser från webbhotellets egen miljö eftersom att den bara ska fungera och gör den inte det är det webbhotellets ansvar att fixa det utan att kunden ska behöva påpeka det. Vad tycker du är rimligt för säg en hundring per månad, i hur stor utsträckning ska webbhotellet hjälpa dig för att supporten ska anses bra?

Ska dom exempelvis hjälpa till med felsökning i kunds kod?
Fjärrstyra datorer för att sätta upp e-postkonton i klienten?
Hjälpa till med inställningar i diverse cms?
Förklara för kunden via telefon hur man gör en specifik funktion i det programmeringsspråk kunden använder?
etc

Skulle vara väldigt intressant att veta var du drar gränsen för
* dålig support
* bra support
* mer än man egentligen betalar för

Ett bra företag - läs webhotell - står för det de skriver. Säger man att man svarar inom 24 timmar så är det 24 timmar som gäller. Skriver man att man har stöd för ditten och datten så har man det... Har man endast mailsupport inom en vecka så skriver man det. Inget gissande och 'det skulle du ha fattat'. That's it. Faktiskt ganska enkelt. Begriper alla - stora som små - och ingen behöver känna sig lurad.

Vad tror du om det förslaget till kriterier för ett bra företag - webhotell?

Ja dom där punkterna håller jag med om, det är ju dock saker som känns självklara och fungerar inte det inom företaget så har man ett internt problem man måste lösa. Vad jag tycker är mer intressant det är vad kunder har för åsikt om vad vi webbhotell ska erbjuda servicemässigt, eller rättare sagt vad förväntar sig kunden att få per betald krona i
support?

Ta tex Wordpress som exempel då det är väldigt vanligt. Förutsätter man som kund att det är ok att ringa supporten och fråga om plugin X är bra om man vill göra Y eller ska jag välja plugin Z istället? Eller är man införstådd i att mjukvaror och liknande egentligen inte är något som webbhotellen har support på?

Jag vet faktiskt inte hur jag ställer mig själv i den frågan, jag personligen skulle tex aldrig ringa Telias support och fråga om jag ska välja en Iphone eller Samsung till deras abonnemang. Men får jag en liknande fråga av en kund så besvarar jag den oftast då det går fortare än att förklara för kunden varför den typen av frågor egentligen inte ingår.

Det inser väl ändå vem som helst att en garanti för svar inom 24 timmar inte kan existera? Ibland kan det bli extra belastning på grund av t.ex. en omfattande DDoS-attack eller andra saker som gör att man bombarderas med ett stort antal mail som säger ungefär samma sak. Man kan ha oturen att en stor del av personalen drabbas av influensan osv. Dessutom kan tekniken alltid strula. "Stöd för"-grejen är väl relaterat till din tidigare dispyt med Binero förmodar jag så det känns väl ganska onödigt att älta vidare. Man kan inte leva i en fantasivärld där allting är perfekt. Så ser det aldrig ut i verkligheten. Alternativet är att betala mångdubbla priset för att få exakt det man vill ha men inte ens då kan man vara 110% säker på att allting fungerar som man vill 24 timmar om dygnet och 365 dagar om året.

Jag håller med om att man får ha viss förståelse för att folk kan få influensa eller att vulkan på Island får ett utbrott och spyr ut aska så att flygtrafiken stoppas. Det tror jag att alla normala människor har - även jag. Här hade jag dessutom tyckt att det var uppfriskande ärligt om (webhotellet) företaget helt sonika svarade när man surnade till... "ber så hemskt mycket om ursäkt men en av våra nyckelpersoner bröt benet idag och därför är vår support lite på efterkälken". Inga bortförklaringar... inga vräka över ansvaret på kunden, inget sticka huvudet i sanden. Bara ärlighet. Det tror jag att branschen som helhet skulle må bra av.

Däremot tycker jag inte - som det antyds lite har och var - att man skall läsa så jäkla mycket mellan raderna. Skriver företag att de har 24 timmars svarstid via mail så skall man förstå att det betyder olika lång tid beroende på hur mycket man betalar för sin tjänst. På ett företag betyder det faktiskt inom 24 timmar och på ett annat betyder det inom en vecka, båda gör reklam för samma sak i sin marknadsföring. Detta synsättet tycker jag är fel och är lite skrämd av vart det kan leda om det blir allmänt godtagbart att man gör på det sättet.

Ärligare då att företag nr 1 tar mer betalt och ser till att stå för sina 24 timmar och företag 2 tar mindre betalt men skriver en vecka.

Självklart skall man kunna ta betalt för extragullande och dygnet-runt-support inom 6-12-24 timmar. Däremot kan man inte lägga ansvaret på kunderna att veta hur mycket man måste ta betalt för detta och förstå att man luras i sin marknadsföring.

Nilsson: Allting är relativt. 24 timmar kan betyda 24 / 8 = 3 arbetsdagar, om man nu enbart har öppet under kontorstid.
Sen kan det betyda inom ett dygn. Men varför skriver man inte inom ett dygn då?

I princip alla företag "luras" till en viss grad i sin marknadsföring, det som varierar är hur mycket man brer på. Titta på tv-reklamen någon gång så inser du nog det. De flesta företag anser utåt sett att deras produkt är bäst men naturligtvis är det sällan så. Ifall man gör några enstaka kunder missnöjda så är det ändå oftast värt det rent ekonomiskt. De flesta företag vill i grunden vara ärliga och har också som målsättning att vara precis det man utger sig för men de man anställer är nog sällan beredda att jobba ihjäl sig för att man ska leverera en perfekt tjänst och det ska de inte heller behöva göra. Idag är priset dock det främsta konkurrensmedlet inom de flesta branscher och då får alltid kvaliteten ge vika. Alla företag måste anpassa sig efter hur folk överlag konsumerar helt enkelt. I tider av ekonomisk turbulens så blir det av naturliga skäl än mer extremt men prishetsen har sitt pris.

Vad gäller ditt förslag om att komma med "sanna" bortförklaringar som "Janne på supporten har brutit fingret" eller dylikt så tjänar det nog inte mycket till. Inte många bryr sig och en hel del tror säkert heller inte på det. Du fick ju till exempel själv en, för mig fullkomligt rimlig, förklaring till ditt bekymmer med Binero men du köpte inte den.

Jamendåså, får dom luras på tv med sina bantningspiller och sådant så är det klart att man får luras överallt. Då har vi klargjort det. Fritt fram för att lova vitt och brett för det är upp till gemene man att förstå att det inte stämmer.

Ber att få påpeka att det var ironi och med det lämnar jag dessa diskussioner om rätt och fel eftersom det uppenbarligen är att stånga huvudet mot väggen.

Jag tror du tolkade mig fel. Jag menade inte att det skulle vara okej att lova saker man inte håller (det är upp till var och en att avgöra så länge det håller sig inom lagens gränser) men det är så verkligheten ser ut helt enkelt. Det är inte svårt att förstå att företag förskönar sina produkter och tjänster. Vem har aldrig gjort något liknande själv i en arbetsintervju? Ett företags främsta uppgift är att tjäna pengar, det får man aldrig glömma bort. Jag har använt mig av ganska många webbhotell och inte ett enda har, föga överraskande, varit så bra som de framställer sig. Naturligtvis kan man inte göra detta genom att bete sig illa mot alla kunder men gör man någon enstaka missnöjd så spelar det normalt sett ingen roll. Det är omöjligt att anpassa sig till varje enskild kund om man inte är ett väldigt litet företag.