Webbhotell och support (utflyttad OT)
 

Lite komiskt att ämnet på tråden är "Webbhotell med respekt för kunden", hur är det egentligen med din respekt för andra människor Conny? VET du att varenda människa som svarar på ditt ärende är en tomte?

Och hur tror du att det skulle fungera hos ett webbhotell om alla gjorde som du och krävde att få prata med en specifik person? Om man nu har ett sådant ärende som man anar att den som svarar kanske inte har koll på, varför skickar man då inte ett mail så att personen kan rådfråga en mer kompetent kollega och då återkomma till dig med ett korrekt svar?

Jag har mycket stor respekt för människor som lyssnar på kunden och verkligen lägger manken till för att lösa kundens problem. De behöver inte ens lyckas, bara de visar ett tydligt engagemang och vilja att lära sig, samt inte är rädda för att begära hjälp av sina kollegor.

Jag har begränsad eller ingen respekt för människor som avfärdar kunden och alltid skyfflar över problemet på kunden och därmed visar begränsat eller inget engagemang eller intresse för att hjälpa kunden.

Det här är vanligt bland många (men tack och lov inte alla) människor som jobbar i first-line-support eller call-center-på-telecom-bolagen.

Jag råkade ut för samma sak på hp när jag 1998 råkade ut för en bugg i en drivrutin till musen på en HP-laptop. Supportteknikern vägrade godta min beskrivning av problemet (att musmarkören hoppade runt som en besatt på skärmen och klickade på egen hand på allehanda ikoner). Det tog mig 3 månader innan jag fick HP att över huvud taget erkänna att problemet existerade. Sen visade det sig att det var ett känt problem att det var deras värstingburk (som jag hade köpt) som hade en bugg i drivrutinen för musen och BIOS som bara uppträdde med en specifik kombination av hårdvara och version av Windows samt just denna version av musdrivrutinen.

Men poängen var att tomten till tekniker som vägrade föra ärendet vidare i sin organisation, och menade att det var handhavandefel av mig, på HP fördröjde mitt ärende med 3 månader, eftersom det redan fanns en lösning, genom en enkel patch av BIOS, samt uppdatering av drivrutinen.

Det var först efter att jag rev upp himmel och jord och lirkade mig fram genom chefshiearkierna som det blev fart på HP. Så tomtar finns det gott om....

Jag kan väl tillägga att jag fortfarande (14 år senare) tycker HP har de bästa laptop-datorerna och laserskrivarna och jag är fortfarande kund som köper deras produkter. Men jag glömmer aldrig tomten som vägrade hjälpa mig med mitt problem. Jag skulle gladeligen hälla en hink iskallt vatten över honom om jag fick tillfälle att göra det ostraffat.

Ursch, ja. Jag ställer mig helt bakom Conny i detta fallet. Har drabbat så många gånger av support som alltid förutsätter att man är en idiot och försöker bolla tillbaka på kunden i första, andra och även tredje försöket. Ibland är det rent skrattretande vad de håller på med när de försöker övertyga en om att det är mitt fel att vissa saker händer. Samma handbok de alla läser ur och börjar på rad 1 oavsett om det gäller mobiltelefoner, modem, digitalboxar, tvapparater, diskmaskiner eller datorer. Mailar man så får man oftast tillbaka mailet några timmar senare med en motfråga och till slut har det gått 3-4 dagar av dumma frågor innan man ilsknar till och kräver att de löser problemet.

Poängen är varför jag tog detta med Binero så allvarligt var väl att jag inbillade mig att deras 'prisbelönta support' inte skulle hålla på så. Jag har verkligen försökt att leta guldkorn hos dom och tyckt att den har varit bra. Kanske har det varit önsketänkade från min sida och jag varit extra tolerant. Hade jag litat på min egen kunskap redan när detta strulet började, och inte på Bineros prisbelönta support, så hade jag inte hunnit flytta över de här sista 5-6 siterna och kanske fått iväg mina siter därifrån innan alltihopa rasade ihop. Nu erkänner dom att det inte fungerar och att deras intentioner aldrig varit att det skulle fungera när de försäkrade mig att de hade stöd för asp. DET är riktigt USEL support. Finns inget hotell med bra support så får jag köra egen server igen med allt jä*la extrajobb det innebär men då behöver jag iallafall inte känna mig lurad. Fördj*vligt att det skall behöva vara så för att folk inte kan respektera varandra.

/Charina Nilsson

Det är just detta som fungerar! Personlig relation mellan leveratör och kund underlättar. Man vet var man har varann. Jag har ca 1000 kunder som jag levererar webhosting till och, JA jag har koll på minst 98% av mina kunder.

När en kund ringer och säger sitt namn så kan jag deras domän/domäner. Jag har även koll i stort vilken kompentets mina olika kunder har. Det gör att jag kan anpassa mitt "språk" efter deras kunskap.

Sen en rekommandation till Nilson:
Läs ConnyWest första inlägg. Admax/Sajthotellet är ett bra val. Och Jonas Söderblad är en mycket rak person. Du får garanterat ärliga svar.

Beror ju självklart på företagets storlek. Om du då är ensam på företaget blir det ju automatiskt så att den person kunden vill prata med är just dig, annars skulle dom välja en annan leverantör.

Det jag menade nu var ett företag i tex Bineros storlek. Om dom då är säg 10-15 st som sitter och tar emot inkommande ärenden och någon bums ska prata med Nils, men det visar sig att Nils satt upptagen i ett helt annat ärende som han då skulle behöva avbryta för att prata med mig som bums skulle prata med just han så förstörs arbetsrutinerna. Man försöker alltid att få till ett vettigt flöde i en support med jämn fördelning mellan olika personer, ärenden till second line etc. Om då kunden ska bestämma vilken specifik person den ska prata bryts dom rutinerna och blir ett problem om det sker i stor utsträckning.

Däremot ser jag det inte som något problem om man istället skulle skicka ett mail till Binero med "Att: Nils" för att han vet vad mitt ärende handlar om.

Det är korrekt att det i mitt företag endast behövs en som tar emot supportsamtal. Och vi har gjort tidsstudier senast i våras över en 2 månadersperiod, som visar att tidsåtgången vid endast några få tillfällen överstigit 2 h per vecka - effektiv tid. Och då har kunden aldrig jäktats.

Jag har ingen aning om hur många kunder Binero har, men om de har 10-15 personer i supporten så bör de ha långt över 100 000 kunder.

Att som kund få prata med en speciell person på support är ett organisatoriskt problem hos leverantören i exemplet här Binero. Eller är det kanske så att deras miljö skapar många problem och därför kräver extra mycket support. Det finns ju indikationer på att så är fallet efter vad som signaturen Nilson beskriver.

Jag tror att kan vara dags att ta in en konsult som ser över de arbetsrutiner man har. Det finns stora pengar att tjäna!!
Nils sitter väl inte upptagen hela dagen med ett ärende och jag förmodar att han kan ringa ut, dvs ringa upp kunden när han blir ledig.

Hur svårt kan det vara ...

Nu tänker inte jag sänka mig till den nivån att jag diskuterar andra leverantörers ev problem och att jag tog Binero som exempel var bara för att ärendet handlade om dom.

Vad man måste tänka på är att en support inte endast har kontakt med personer som har problem. Vet inte hur många gånger jag fått samtal som handlat om "Vad kostar tjänsten XYZ per månad?" och har då ibland inombords lust att svara "Ja om du kollar på vår hemsida står det i typ font 36 där" men det gör man ju så klart inte. En support får alltså hantera alla möjliga ärenden så hög belastning behöver alltså inte automatiskt innebära att man har problem.

Jag skulle nog säga att kundtypen avgör mer än antalet kunder.

Tex elit som troligen har en ganska trogen skara kunder jämfört med Binero som kör 1 års webbhotell för 1 spänn i månaden kampanjer, vilket lockar till sig dels många nya kunder på kort tid, dels inte bidrag till trogna kunder, utan en del av de behöver sedan support för att flytta bort från Binero ett år senare.

Förstår piken! Men det var också din tolkning av vad jag skrev. Jag vet ju inte speciellt mycket om andras miljö och det var aldrig tänkt att jag skulle peka ut Binero, men det var just det som diskuterades. Så det blev kanske lite fel från min sida ... Ber Binero om ursäkt!

Har man hög belastning så har man problem! Så där har du fel!

Man har ett problem som måste eller bör lösas, måste/bör beroende på den syn man har på den personal man har anställd och som i förlängningen mynnar ut i ansvar mot sina kunder.

Det innebär inte att man har ett direkt fel eller någon typ av exvis konfiguration som man inte får att fungera som man vill och att detta påverkar många kunder.

Problemet kan ligga på ett helt annat plan. Det kan vara organisatoriskt vilket jag försökte skriva.
Det kan vara pedagogiskt som det det fall du skriver om att man får samtal med frågor era priser.

Med drygt 20 år som lärare har jag god erfarenhet av pedagogik. Det räcker inte med font 36. Då måste man tänka genom sin egen webbsida om man nu inte vill ha denna typ av samtal.

Jag skulle uppskatta fler såna samtal då har jag möjlighet att sälja. Du kanske inte har det tänket för att sälja är ju nån annans jobb i företaget.

Jag tror även mycket hänger på kunden och hur denna framhäver sin önskan vid support hantering. Kan tala om direkt att de finns kunder runt om som man bara inte kan begripa sig på och det skapar ett obehag och irritation hos kunder och medarbetare.

Det är faktiskt sådant som händer. Det bästa är att faktiskt ringa om man inte kan förstå varann via en e-post länk. Alla människor är helt annorlunda vid en telefon hantering en att man sitter och skriver arga e-mails till varann och den andra kan missuppfatta det hela väldigt enkelt. Märker man att vid support hantering att de inte går rätt till så ring företaget det är absolut det bästa du kan göra!

Kan tipsa varmt om Elit & Arne!

Webbhotell satsar mycket på att vara billiga eftersom kunderna oftast inte vill betala mer för bra support, åtminstone inte förens de stöter på svåra problem.

Att kräva att personalpersonalen ska lägga ned flera timmar på att lösa ett problem bara för dig när du betalar under 50kr per månad är ju oftast inte rimligt, vissa gör det dock ändå ibland(det beror i många fall på hur man är som kund). Det kommer ju då ta många år innan man kommer i närheten av att göra vinst på den kunden så ur ett ekonomiskt perspektiv är det ju bättre att skicka alla krävande kunder till en konkurrent. Givetvis ska man kunna få hjälp med de problem man har, men man måste ställa det i paritet med vad man betalar för man får faktiskt vad man betalar för som med det mesta annat. Att ställa massa krav för en tjänst man endast betalar en struntsumma för är inte rimligt. Köp en riktig managed hosting-tjänst med prioriterad support i så fall. Men då snackar vi tusenlappar istället för tior.

Vill man ha personlig support och inte är en viktig kund får man helt enkelt välja ett webbhotell som satsar på just detta, men då måste man ju vara medveten om att prislappen blir en helt annan.

Jag kan inte begripa det här resonemanget. Varför skall ett företag kunna sätta en låg prislapp på sina tjänster/produkter och sedan säga... "Vadå? det borde du väl ha fattat att det skulle vara skitgrejjer/fattas saker/inte finnas support/gå sönder mitt på motorvägen/ramla ner!"

Vad är det för dj*la resonemang rent ut sagt. Säg då att du får skitsupport för att du bara behöver betala så här lite pengar. Vi vill gärna ha dig som kund till denna skitsumma men du får inte räkna med att något funkar!

Jag tycker inte alls att man skall kunna räkna med att fallskärmen inte fäller ut för att man betalade mindre för den på MAXI. Köper man en billig fallskärm även på MAXI så skall man kunna räkna med att den gör det en fallskärm skall göra. Samma med webhotell. Då får de väl för fa* ta så mycket betalt som de behöver alternativt ha olika prisnivåer beroende på hur mycket support man vill ha'.

Att - som i detta fallet - jag skulle begripit att supporten var dåligt påläst (Vi har prisbelönad support! - Skriker Binero ut) Då skulle jag ha fattat att den var okunnig i hur deras häftiga lastbalanserare påverkar ASP som de också menar att de har fullt stöd för! Rent ut sagt löjan att tycka att kund i detta läget skall begripa att det på något vis är mitt fel för att jag valde ett billigt hotell med massa fina utmärkelser.

Jämförelsen med en fallskärm var väl ändå ganska irrelevant :) Du får snarare jämföra med "supporten" på MAXI och den är ganska så usel, åtminstone där jag handlar. Man får leta efter personal om man inte handlar på arbetstid, varor är slut titt som tätt, kassorna krånglar rätt ofta, korgarna är ofta slut... Om man som företag hävdar att ens verksamhet suger så är man bra korkad :) Jag tycker du bör glömma din upplevelse med Binero en gång för alla och gå vidare. Allt går inte alltid precis som man vill, man får göra det bästa av situationen. De allra flesta kunder hos Binero är trots allt nöjda med den prisvärda produkten, du får inte glömma bort att du är EN kund som kör gammal ASP. Ytterst få råkar ut för sådana problem.

Vad som är irrelevant är att det verkar vara okay att man som företag kan utlova vad som helst men sedan ligger det hos kund att veta vad det är man kan förvänta sig.

Varför skall det bli norm att man kan förvänta sig si och så dålig kvalitet om något kostar si eller så. Hur vet man som lekman var si ligger och var så ligger. (Läs in vad du vill i si eller så eftersom du hade problem med fallskärmsjämförelsen)

Varför kan det inte vara så pass hederligt att man säger att man utlovar si och då kan kund förvänta sig si oavsett hur mycket kund betalar. Här får man anta att företaget som erbjuder si anser att de kan stå för si med kostnaden x. Jag anser fortfarande att man skall kunna förvänta sig si och tro att företaget som erbjuder si har ekonomi att klara detta som de erbjuder. Hur skall jag kunna veta vad de har för ekonomi eller hur de har tänkt sig i sin marknadsföring. Varför skall jag behöva bry mig om det?

Jag vill ha si, hittar ett företag som erbjuder si till en för mig kostnad som jag tycker är okay. Då skall jag alltså, enligt vissa här på forumet, besitta så pass stor kunskap om både detta företaget, branschen som helhet och en helt massa annat såsom marknadsföringskostnader, löner och annat ointressant för att göra bedömningen att "de erbjuder nog inte si egentligen, de luras nog bara, här vågar jag inte tro att jag får si. jag får nog gå till ett annat si-bolag?"

Har jag uppfattat detta korrekt?

Och, ja, jag har gått vidare. Detta är rena reflektioner då jag känner att jag borde veta hur detta funkar rent allmänt eftersom jag uppenbarligen har alldeles för naiv syn på webhotellsbranschen som tycker att man kan kräva att de står för vad de faktiskt skriver.

Läs avtalet och vad som ingår i tjänsten, det är det som gäller.

Man accepterar inte ett avtal om man inte vet vad som gäller för tjänsten juridiskt.

Du verkar vara väldigt mån om att utmåla webbhotellsbranschen som något unikt där allt går ut på att lura kunden. Känns både tråkigt och felaktigt.

Vart går egentligen gränsen mellan kundens ansvar och leverantören? Handlar det alltid om att leverantören ska gå kunden tillmötes eller finns det någonstans en gräns där även kunden har ett ansvar?

Jag kan ta mig själv som exempel, jag sitter på ett 24 mån abonnemang hos NET1 som jag skulle vilja avsluta. När jag skaffade det i februari funkade det bra men nu är det helt värdelöst, knappt så att man kommer in på wn.se. Mailade deras kundtjänst och förklarade detta och bad även att få avsluta. Fick svar tillbaka att det var tråkigt att det inte fungerade för mig men att jag hade haft öppet köp 1 månad och efter det gäller det avtal jag tecknat. Självklart känns det riktigt surt att betala 299:- i månaden i dom 16 månader som är kvar, men det är ju så det fungerar, har man tecknat ett avtal så har man. Det fungerar inte att hela tiden påstå att det är dålig kundvård att inte släppa avtal och liknande, man har ett ansvar från båda håll och därför får betala mitt abonnemang och se glad ut, jag kan inte heller påstå att NET1 är ett dåligt företag pga detta då jag var fullt medveten om vilket avtal det var jag tecknade.

Du har nog en lite för naiv syn överhuvudtaget. Det är få produkter som är så fantastiska som de framställs i reklamen :) Oavsett vilka produkter man arbetar med i sitt företag - versionshantering, webbhotell, bilar eller smink - så stöter man på problem då och då. Att lösa alla sådana på bästa sätt är en del av företagandet helt enkelt. Att stå och stångas mot en vägg är sällan särskilt givande.