Vad är en kund och hur definierar man en kund?
 

Frågan aktualiseras av att vi har nyligen stängt inaktiva konton på EgenSajt.se

Konton anses som inaktiva när man inte har loggat in på sin huvudkontrollpanel på länge. Vi satte en kostnad på 75kr i administrativ avgift för att återaktivera dessa inaktiva konton.

Vi fick många som var upprörda över att vi svek våra kunder på detta sätt, eftersom kontona var gratis och reklamfria, och att man inte skulle behöva betala för något, inte ens om man inte loggade in på konton på 6 månader.

Är man kund om man tecknat ett reklamfritt gratis konto? Vad är definitionen på att vara kund? Kan man vara kund utan någon form av affärstransaktion eller affärsutbyte?

Är en tiggare på gatan kund till den som ger pengar till denne? Om jag skänker en gammal dator till min kompis, är han min kund då? Vi har generellt över tiden givit mer än vi har fått, är de som vi givit konton till, kunder eller mottagare av bidrag?

En annan liten smådjup fråga är om vi nu givit något som är gratis och reklamfritt, borde denna gåva beskattas, då den nu har ett värde?

Vad som kan sägas är att nytecknande av konton i dag på EgenSajt.se inte är gratis och självklart ser vi varje nytecknande som en ny kund. Men vi har 10 tusentals konton som har tecknats gratis och som är reklamfria som får fortsätta så länge som dom är aktiva och följer våra instruktioner, men är alla dessa kunder till oss?

Personligen ser jag dom som användare som vi egentligen inte har några förpliktelser till alls, även om vi gör så gott vi kan, och svarar inom 1 timme på vårt supportforum, men problemen kommer när vi nu ger support via telefon till betalkonton och ofta ringer de som har ett gratis konto som är reklamfritt och förväntar sig att få support via telefon. När vi säger att det inte är möjligt att ge telefonsupport över telefon blir folk arga och säger: Ska ni behandla era kunder så?

Well, man får väl vad man betalar för, men jag skulle också bli besviken om ett gratis webhotell krävde att jag loggade in på kontrollpanelen var 6:e månad, iallafall om det var utan att jag fick påminnelsemail.

T.ex. ett när det var 60 dagar kvar, och ett tio dagar innan kontot inaktiverades som varnade mig om att det snart blir inaktivt.

Vi skickade 4 mass email under 6 veckors tid innan men många sa att dom inget email fått (eftersom vi vet bevisligen att bla hotmail.com satte våra email som spam)

Men frågan handlar inte om exakt detta, utan vad som är en kund.

Det var efter våra duster med folk de senaste månaderna som vi valde att inte längre ha reklamfria gratis tjänster, utan istället ha betaltjänster med full support istället, eftersom de som hade reklamfria gratis konton förväntade sig samma support som om de var fullt betalande kunder.

Samma företag med synliga kontaktuppgifter kan inte samtidigt ge dyra tjänster med full support samtidigt som man ger gratis reklamfria tjänster samtidigt, detta har vi fått erfara :D

Intressant frågeställning.

Om vi börjar resonemanget kring detta på så sätt att vi utgår från levernatören...

Leverantören erbjduer ett antal produkter (i detta fall verkar det vara tjänster).

Lista över produkter:
- Webbtjänst 1 med enkel emailsupport (kostnad 0 SEK)
- Webbtjänst 2 med telefonsupport (kostnad 75 SEK)
- Webbtjänst 3 med super-duper-support (kostnad XYZ SEK)

Kunder är de som ingår avtal med leverantören så att leverantören levererar vissa produkter i Leverantörens produktutbud.

Om man ser det så här så är även "gratis-användarna" "kunder" enligt definitionen.

Därmed skulle även dessa kunder kunna förvänta sig viss support.

Min fundering är dock om det är så smart att erbjuda gratistjänster, i det fall leverantören har liknande tjänster som kostar pengar men att gratistjänsterna innebär lägre servicenivå.

Ja de är förvisso kunder såvida de har ett avtal med leverantören och "kunden" följer avtalet.

Jag tror snarare problemet i detta fall är att en del kunder har felaktiga förväntningar på produkten. Vad det beror p åkan ju vara flera saker, bland annat kanske det är en ren kommunikationsfråga innan avtalet ingåtts, kunden har helt enkelt inte förstått produktens specifikation. Eller så har leverantören inte varit tydlig nog i sin presentation/marknadsföring av produkten vilket resulterat i att kunden haft felaktiga förväntningar på produkten.

Ett annat scenario är att kunden har insett att det varit en produkt med lägre servicegrad men att de chansat ändå för att spara penagr, sen när de blivit "beroende" av pródukten och behov av högre servicenivå så har de blivit "skogstokiga" när det inte funkat.

Min bedömning är nog att det är bättre att ta betalt från början.

Jag skulle nog bli skogstokig om Goggle skulle börja ta betalt för deras söktjänster när det varit gratis så länge. Jag är helt beroende av Google.

Vänjer man kunden vid att något är gratis så kommer kunden förvänta sig att det alltid kommer att vara så eller att priset sjunker ytterligare (just det!!! så tänker kunden).

Det här är nog en av de klassiska misstagen, nämligen att börja lansera en tjänst med ett för lågt pris och sedan försöka höja priset, det accepterar kunderna sällan.

Tvärtom är betydligt enklare, börja med ett för högt pris som du sedan kan sänka, då känner kunderna att de får mer för pengarna och köper mer.... Försäljning är i stor utsträckning psykologi....

Vad jag vill ha sagt är väl att vem som är kund är den som är avtalspart om att utnyttja en produkt som levereras av leverantören, oavsett vad priset är, även om priset är 0 SEK.

Annonsörer är alltid kunder gentemot Google eftersom de betalar för en tjänst som de utnyttjar hos Google.

Publisister som tjänar pengar på Google AdSense är leverantörer i viss bemärkelse (de tillhandahåller annonsplats för Googles annonsprogram) men kunder i en annan bemärkelse gentemot Google (de använder en tjänst på Google och får betalt för det).

Här ser jag ett problem i mitt eget resonemang, kanske går det inte att ha en helt stringent definition av begreppet "kund" respektive leverantör. Kanske borde man snarare använda begreppet "avtalspart", "affärspart" eller liknande.....

Vissa hävdar att kunden är den som betalar medan leverantören är den som tar emot betalningen(e.g. arvode)...

Detta var strikt filosofiska funderingar kring begreppen kund/leverantör,vet inte själv vad jag tycker ännu....

OT

Conny, hur många tangentbord betar du av på ett år? :)

Skämt åsido, alltid lika uttömmande och bra svar!

Jag skulle bli väldigt irriterad om ett konto blir avstängt efter en viss tid, speciellt om man inte har fått flera tydliga varningar i god tid. Vissa tjänster kanske man använder då och då med långa uppehåll mellan.

Speciellt för ett webbhotell tycker jag att 6 månader låter väldigt kort. Om allt fungerar och man inte har behov av att t.ex. lägga till en ny domän eller mailadress kanske man inte behöver logga in på flera år.

Även om en tjänst är gratis tycker jag att man kan förvänta sig att få det man har blivit lovad.

Angående telefonsupporten skulle det väl gå att lösa så att betalande kunder får knappa in sitt användarnummer och PIN-kod för att bli vidarekopplad till supporten. Om de inte har någon PIN-kod blir de upplysta om var de hittar PIN-koden om de är betalande kunder, och att de får använda supportforumet istället om de har gratiskonto.

Du kan ha 100% rätt i att de juridiskt sätt inte är kunder hos dig. Men det kvittar om de själva ser sig som kunder. Du kan kika på hur geocities gjorde när de stängde ner sin hosting. De sa typ "Uppgradera gärna, din hemsida stängs om ett år".

Jag tycker att du ska se dem med gratiskonton som potentiella betalande kunder och behandla dem väl. Men samtidigt sätta väldigt tydliga regler.

Här är ett förslag till lösning:
Inför reklam på gratiskonton och informera om detta. En annan lösning kan vara att begränsa trafikmängden. Om man överstiger x antal mb per månad, måste man uppgradera. Byt telefonnummer, och visa det nya telefonnumret bara för betalande kunder.

Motivera gratiskunder att uppgradera till betalda konton
* Ingen reklam
* Telefonsupport
* Upp till 10GB trafik (iaf mer än gratiskonton)

Jag tror att problemet är att de själva ser sig som kunder hos dig. Tänk på Hotmail, Gmail och Facebook. Jag tror att man som användare ser sig som nån sorts kund. Om de hade börjat ta betalt så hade alla gått i taket. Och dina gratiskunder ser dig just nu som en sån tjänst.

Hoppas du får några nya tankar om hur du kan göra med gratiskunderna.

Lycka till!

Jag kom på om du kan erbjuda enkla installationer av t.ex. Wordpress eller en hemsidegenerator på betalda konton så är det också en motivationsfaktor.

Pimpa dina betalda konton och begränsa gratiskonton, men stäng inte av dem på minst ett år.

En kund är för mig någon som betalar eller på något annat sätt tillför något för mitt företag. Tillför de inget till mitt företag men på något sätt utnyttjar mitt företags tjänster, tex gratis webbplats eller prövar ett program så är det en presumtiva kunder. Användare skulle jag nog kalla icke betalande "kunder". Nyttjar man inte sin tjänst etc så borde företagaren ha rätt stänga av användaren. Se tex på hotmail. Där blev man avstängd om man inte utnyttjade sitt mailkonto på 3 månader (om jag minns rätt)

Ang tiggare på gatan så är det du som ger pengen som är kund till tiggaren. Tiggaren säljer ett gott samvete som du betalar för.

Tack alla för givande input och framför allt tack till ConnyWesth för ännu ett excellent inlägg!

Hittade denna lilla artikeln: http://blogg.idg.se/bi/2009/02/20/cr...nd-egentligen/

Ger inte något bra svar men säger: "nuvarande och framtida potential"


Problemet är att vi har varnat i väldigt god tid (5 veckor innan) men väldigt många har inte fått emailen pga spamfilter och andra anledningar. Att jämföra med ett vanligt betal webbhotell går ju inte, eftersom ett gratiswebbhotell får en helt otrolig mängd inaktiva konton registrerade och man måste ju rensa emellanåt, och om man varit inloggad eller inte är ju ett av de bästa sätten att avgöra detta. De konton som har betalat har däremot inte berörts alls. Men avgiften för att återaktivera konton har endast varit en ren administrativ avgift för allt extra jobb med det, och har satts till låga 75kr, dvs de gratiskunder vi har som sköter sig och är uppmärksamma fortsätter gratis och de som inte är så uppmärksamma får betala för sin slapphet.

Tack för tipset, det där har jag definitivt tänkt mycket på, och det är något som jag planerar börja med, färdiga konton med en blogg eller eshop osv

Nu har jag förvisso bara skummat igenom tråden, men jag hade tyckt att vi kunnat sätta kontona i karantän i sex månader så kunderna måste återaktivera dem med en knapptryckning eller motsvarande.

Det kanske inte är hållbart i verkligheten, men se till i framtiden att ha detta i avtalet om det inte redan finns där, så kan ni alltid hänvisa till det.

Du har satt dig själv i en väldigt svår situation. Att gå över från gratis till enbart betalda tjänster är inte det lättaste. Om e-post inte går att få fram till en gratiskund, vad gör man? Det är knappast möjligt att ringa upp eller skicka ut brev. Det hade i efterhand varit bra att kräva två e-postadresser varav den ena inte får vara hotmail.

I mina ögon är en kund en person som BETALAR för en vara eller en tjänst, alltså inte en person som enbart nyttjar varan eller tjänsten. Handlar det om en gåva så finns det således ingen kund inblandad.

Att driva gratistjänster med mycket användarkontakt är i längden inte särskilt givande i mina ögon. Då är det bättre att erbjuda kvalitativa betaltjänster där support kan motiveras. Jag tycker gott ni kan lägga på i örat på de gratisanvändare som blir arga då de förmodligen ändå inte kommer bli betalande kunder, åtminstone inte sådana ni gärna vill ha att göra med. Era betalande kunder ska inte behöva betala för tid som ödslas åt oförstående gratisanvändare.

Det borde stått i avtalet som gratiskunder godkände att du "har rätt att stänga av konton utan förvarning". Men det är sent påkommet nu kanske.

Tack tartareandesire för dina synpunkter, jag har idag just nu liksom du svårt att se en hel del av de som använder många gratistjänster som kunder. Men jag tycker det var en otroligt bra tips med att alla måste skriva in 2 emailadresser där minst en inte får vara hotmail, så jag sitter just nu och programmerar in det :D

Och kw_wasabi, vi har i avtalet att vi kan stänga utan anledning:
http://www.egensajt.se/egen-sajt-villkor/

Angående hotmail så är det allmänt känt att det är knökigt att skicka massmail till deras adresser. Därför kan man anlita tredjepartsleverantörer som skickar mailen åt en ifall man själv inte har den tekniska kompetens som krävs för att leverera stora mängder mail. Men man kan inte skylla på hotmails hårda spamregler ifall mailen inte kommer fram. Lite som SJ som varje år ställer in tågen och skyller på snön.

Sen måste det vara ett ganska knasigt system ifall oanvända konton måste rensas bort? Diskutrymme är ju i princip gratis numera. Och det är orimligt att det ska kosta 75 kr att återaktivera konton.

Det var väl ändå en ganska långsökt och inkorrekt jämförelse :) Till skillnad från Hotmail så kan man faktiskt ta emot aktiveringsmail och andra automatiska utskick på de flesta andra konton.

Varför är det orimligt att ta betalt för återaktiveringen menar du? Kräver det en manuell återställning så tar man givetvis betalt för detta.

Konton som inte är aktiva drar ändå mycket resurser pga av alla spam botar som ligger på och försöker dra in spam, det drar även mycket bandbredd i onödan samt att sitta dagligen och backa upp inaktiva konton drar på resurser och kräver extra dyr backuplösning. Fråga vem som helst i branschen, det är inte gratis att backa upp. Bara för att ett konto inte används betyder inte detta att det inte suger resurser, mer resurser än att bara ta upp diskutrymme.

Jo, men de problemen måste ju bero på er tekniska lösning eftersom det finns hur många hosters som helst som erbjuder plats att slänga upp gratishemsidor?

Du har ju rätt i att som företagare har du inga förpliktelser över huvud taget mot gratisanvändare, men som användare ser man nog inte på det sättet. Alla andra erbjuder ju saker gratis och de tar inte 75 kr betalt för att låsa upp gamla konton. Skulle google helt plötsligt börja ta betalt för gmail efter alla dessa år skulle jag bli fly förbannad och aldrig mer vilja ha med google att göra igen.

Gratis hosting är knappast att jämföra med en sökmotor. De som blir förbannade och inte vill ha med en att göra mer för att de förlorar hela 75 kronor lär inte vara bra betalande kunder ändå så det kan nog kvitta. Bara att strunta i.

Vi har ju inte satt priset på 75kr bara för att vi inte har en teknisk lösning för att automatisera det hela, för det har vi, kontot låstes upp automatisk vid betalning, priset är ju satt efter en intäktsmodell, tillgång/efterfrågan styr ju priset.

Sen är det som tartareandesire säger, de som inte är intresserade av att betala det låga priset på 75kr så är det bästa för båda parter att kontot blir raderat, det är trots allt inte så många webbhotell idag som erbjuder reklamfria webbkonton med php-stöd som som inte har någon månadskostnad (Gäller visserligen bara konton skapade innan den 1 mars i år)

Vi driver webbhotellet som vilket annat webbhotell som helst, med de tekniker som är tillgängliga, så det handlar ju inte bara om vanliga enkla hemsidor, du kan ju inte jämföra med vad som helst, som tartareandesire säger. Du kan ju inte likställa webbtjänster eller tjänster på en webbsida med webbhotell eller hosting. Jag tror du tänker för mycket på tjänster som typ webs.com. Webs.com är ju inte ett riktigt webbhotell med ftp, php-stöd och där du kan skapa egna mysql databaser, email konton osv, osv. En annan sak är ju att backa upp ett webbutrymme är inte alls samma sak som att backa upp en massa mysql databassservrar.

Dessutom är det normala inte att spara gamla inaktiva konton för att en dag låsa upp dom mot betalning utan till 99% är det vanligaste att man raderar inaktiva gratiskonton.

Idag är ju inte ett EgenSajt konto gratis längre och därför raderas inte nya konton som har skapats förrän man säger upp avtalet, så detta med att ta betalt för gamla konton är ju något vi har gjort i en övergångsperiod.

Ta betalt, dom har ju inte ens en tillräckligt bra lösning för att ta emot nya konton, detta hände mig idag när jag ville skapa ett nytt konto:

Klickade på skapa konto:
http://www.egetfoto.se/thumbs/google1.gif

och sedan kom det upp:
http://www.egetfoto.se/thumbs/gmail.gif

och klickar man vidare får man upp:
http://www.egetfoto.se/thumbs/gmail2.gif

Vet inte om jag ska skratta eller gråta, för varken jag eller min familj har skapat ett gmail konto på några år nu, och det finns ju naturligtvis inte ett telefonnummer jag kan ringa nu och klaga eller fråga varför det inte fungerar....

Nä, man får vad man betalar för.