Hej Legenz,


Vi har försökt få tag i dig både jag och Edward (Vår key account manager) för att diskutera detta med dig. Våra servrar fungerar men det är några av dina sidor som orsakar problemet med dom långa svarstiderna.

Du får gärna återkoppla till mig och Edward så vi kan gå vidare i detta ärende och hitta en lösning som fungerar för dig.

Med vänlig hälsning, Fredrik

Hej Fredrik,

Jag pratade i telefon med Edward för några dagar sedan gällande detta...

Vad som är väldigt märkligt är att jag inte har rört sidorna på säkert ett halvår och det är först nu som det har börjat dyka upp problem. Testade för skoj skull att helt göra om en av sidorna (ny wordpressinstallation, nytt tema osv), men sajten är fortfarande lika segladdad.

Hej,

Ja alltså, du kan skapa hundra sidor och dom kommer gå segt, anledningen till segheten är att dom andra sidorna belastar servern och skapar problemet. Jag känner inte att vi bör diskutera detta på ett öppet forum, skicka mig ett mail istället så kan vi ta detta vidare där och hitta en bättre lösning för båda partner.

Mvh, Fredrik

Givetvis ska du inte svara här i forumet, men du borde specificera till kunden vad det är för problem ni identifierat eller i varje vilket problemområde som ni ringat in.

Hej,

Självklart kommer vi göra det, därför vi har diskuterat detta över mail och PM tidigare. Så där av jag inte vill skriva ut öppet i ett forum när det gäller kundrelation.

Båda parter bör nog fundera på det du skriver. Ni har antagligen ett välfungerande ärendehanteringssystem men uppenbarligen saknas ömsesidiga villkor för kommunikation.

Det är nästan alltid leverantören som får bära hundhuvudet i liknande fall för att kunden (OBS! Jag syftar inte på Legenz då denne pratat med Edward) inte återkopplar när webbhotellet proaktivt till exempel mailar "vi ser att du har en stor belastning på delar av din e-handelsbutik som kan bero på A, B eller C. Detta kan påverka din webbplats negativt med avseende på ditt eller datt. Vi föreslår att du X, Y eller Z. Om detta inte hjälper kontakta gärna vår support så kan vi gemensamt felsöka. Hör vi inte av dig så fortsätter vi att bevaka din webbplats. Vi vill påminna dig om att vi enligt våra villkor kan göra detta eller detta om du inte så gör vi si eller så."

Som jag ser det gör ingen av er fel i rådande ramverk - däremot måste ni säkerställa framöver att båda parter som ingått avtalet verkligen kan nå varandra.

I det här specifika fallet är det det nog bokade telefonmöten (mellan Legenz och account) som ska till om det inte går att lösa via mail.

Att försöka ringa skulle i varje fall inte fungera för mig som ibland är okontaktbar i flera dagar på grund av konferenser eller liknande, då skulle jag som i Legenz fall uppskatta ett mail med förslag på telefonmöten för att slippa missade samtal från min leverantör. Jag har ett eget ansvar som kund som jag vill ta, men kan vara svårt utan ett tydligt ramverk.

Lyckligtvis är ni ett av de webbhotell som tydligen inte blixtsnabbt stänger av en webbplats för att ett skript löper amok, men nås inte kunden kan det vara rimligt att dra ur sladden efter en stipulerad tid (som bör vara om möjligt generös eftersom shit happens) så ni får respons.

Hej,

Vår KAM Edward har pratat med kund (Legenz) via telefon för två dagar sedan, en pågående diskussion görs alltså. Att supporten sa att tekniker jobbar på det går ju att diskutera, men jag tror inte dom har fått höra en diskussion pågår med Sales och Kunden. Detta är även något vi som leverantör ser över så att det flaggas eller liknande på kontot.

Även jag har diskuterat saken med Legenz via PM både tidigare och nu angående problemet med hans sidor (som har trappats upp under senaste månaden).

Det är klart rutiner alltid går att förbättra och ändras, för att både kund och vi själva ska fungera så bra som möjligt. Kunderna är ju ändå det vi alla lever på.

Med vänlig hälsning, Fredrik

Observera att det inte var någon negativ kritik mot vare sig er eller Legenz utan en reflektion kring vikten av att ha tydliga ömsesidiga villkor för ärenden. Då hade nog inte detta ärende stutsat via detta forum och tillbaka till er.

Men som potentiell kund uppskattar jag transparensen och att se att ni tar ärendet på allvar.

Nu är problemet äntligen löst. Visade sig att två sidor av misstag hade kommentarsfunktionen helt öppen, och därmed blivit nerspammade med över 500 000 kommentarer totalt. Det segade ner mer eller mindre samtliga mina sidor hos Crystone.

Nu är dock allt löst igen och laddningstiden är återställd. Tack för all support, Crystone! Uppskattas!

Var det dessa två sidor som segade eller alla på ditt konto?