WN
Sidan 5 av 13 « Första 34 5 67 Sista »
Visa 40 inlägg från det här ämnet på en sida

WN (https://www.wn.se/forum/index.php)
-   Webbhotell (https://www.wn.se/forum/forumdisplay.php?f=13)
-   -   Dålig service på webhotell , bransch sjukdom? (https://www.wn.se/forum/showthread.php?t=24362)

Gustav 2007-10-19 21:09
Citat:
Originally posted by melin@Oct 19 2007, 20:58

Killen är redan anställd och kostar redan företaget pengar. Och är det många som ringer så får dom väl ordna med en telefonkö - det gör ju de stora företagen..
Då räknar du inte på alternativkostnader Melin. Har din anställda ingenting annat att göra när de inte svarar i telefon, så har du för många anställda. Då ökar kostnaden per supportsamtal - men den sjunker aldrig.

En telefonkö löser inte heller någonting. Det hjälper endast till att fördela samtalen över en tidsperiod. Antalet supportärenden kommer varken bli fler eller färre på grund av en telefonkö.

Tycker du att det låter konstigt så läs en grundkurs i företagsekonomi. Det är helt logiskt och väldigt simplet när man väl har fattat grunderna.

Att diskutera om resonemanget är rätt eller fel är dock ganska lönslöst. Det följer samma matematiska regler som att 1 + 1 blir 2. Det kanske är lite mer komplicerat än så i det här fallet, men det finns ändå bara en lösning och ett riktigt svar.

tobbecokta 2007-10-20 01:36
Det här är ett riktigt i-landsproblem!

klein 2007-10-20 08:34
Citat:
Ursprungligen postat av melin
Citat:
Ursprungligen postat av jonny
Nej, men det är ju inte riktigt så att du vill ha 100 anställda som svarar på ett samtal var om dagen. Du vill ha så få anställda som möjligt för att ha så låga kostnader som möjligt. Det innebär att man kan hålla lite lägre priser och förhoppningsvis få ut en vettig lön och kanske till och med en liten vinst.
Lite förenklade beräkningar:
Om en genomsnittlig person har 20 000 kr i lön.
Lönekostnaden är c:a 20 000 + 32% sociala avgifter + 12% semesterersättning, totalt cirka 30 000 kr.
En genomsnittlig månad har cirka 160 arbetstimmar. Det innebär en kostnad bara för lön (utrustning, lokal, fortbildning etc tillkommer) på c:a 190 kr/h.
Om du tar upp en kvart av personens tid har du kostat nästan 50 kr. Det är 50 kr mer än kunden som aldrig kontaktar supporten.
Om varje ärende tar en kvart hinner personen hantera 32 ärenden på en dag. Således behövs en person per 32 kunder om alla kunder har ett ärende per dag.
Den optimala kunden klarar sig själv. Då behövs ingen supportpersonal och kostnaderna blir lägre. Grejen är att det är alla kunder tillsammans som står för lönen för supportpersonalen och alla andra företagskostnader. Så det går att räkna på lite olika sätt.

Men igen så brister logiken..

Exempel: Pelle jobbar på supporten. Han har 150:- i timmen och jobbar 8 timmar om dagen, 20 dagar i månaden. Totalt blir det alltså 150*8*20 = 24.000
Nu ringer Johan supporten och sitter i telefon med dom 45min - har Pelle helt plötsligt mer i lön nu? Nej det har han inte - alltså har inte Johan kostat företaget mer än vad han gjort om han inte ringt alls.
Kruxet är att du sitter sällan 45 min med en kund. Ett medelsamtal är ca 2 till 3 min hos en support. Man lär sej ganska fort klippa folk som bara vill ha någon att hålla i handen, har själv jobbat med linuxsupport emot vanliga användare, då inser man ganska fort att det håller inte, hålla utbildning per telefon.

klein 2007-10-20 08:44
Citat:
Ursprungligen postat av Gustav
Citat:
Ursprungligen postat av melin
Killen är redan anställd och kostar redan företaget pengar. Och är det många som ringer så får dom väl ordna med en telefonkö - det gör ju de stora företagen..
Då räknar du inte på alternativkostnader Melin. Har din anställda ingenting annat att göra när de inte svarar i telefon, så har du för många anställda. Då ökar kostnaden per supportsamtal - men den sjunker aldrig.

En telefonkö löser inte heller någonting. Det hjälper endast till att fördela samtalen över en tidsperiod. Antalet supportärenden kommer varken bli fler eller färre på grund av en telefonkö.

Tycker du att det låter konstigt så läs en grundkurs i företagsekonomi. Det är helt logiskt och väldigt simplet när man väl har fattat grunderna.

Att diskutera om resonemanget är rätt eller fel är dock ganska lönslöst. Det följer samma matematiska regler som att 1 + 1 blir 2. Det kanske är lite mer komplicerat än så i det här fallet, men det finns ändå bara en lösning och ett riktigt svar.
Nu fungera väl telefon som kontakt väg så här.. Först händer ingenting, det är stendött i några timmar. Sedan ringer alla på en samma gång. Givetvis när man sitter på en annan linje. Dessutom ringer någon mög som fråga efrer marknadsansvarig hos bolaget.

Därav telefonkö bra, istället för det tuttar upptaget så. En annan funktion jag gillar med telefonkö, man ser vilka man missar.

Dvs jag kan surfa in till min IP telefon se vilka samtal som är missade och sedan ringa upp dem, detta bruka uppskattas av kunder.

Även kunna skicka SMS från sin arbetesplats tycker jag är givet, många ringer idag nästa bara med mobilen, då är det ganska smidigt att skicka iväg ett SMS med kolinummer, besöksadress , vad som helst istället för man skall hålla på med bokstaveringslekar ( Särskilt när folk inte kan namnalfabetet, särskilt bra. Utan säger Harald istället för Helege eller börja använda kvinnonamn istället. (Jesus) En gång fick jag en motfråga.. Är Kalle med C eller K? Det är första man lär sej när man börja prata radio är anropsignaler i form av namnalfabeta. )

jonny 2007-10-20 11:53
Citat:
Ursprungligen postat av Gustav
Förutsatt att Pelle kan arbeta 160 timmar i veckan och att varje samtal tar 15 minuter.

Stackars Pelle. Jag tyckte jag jobbade mycket, men jag har nog sällan jobbat mer än 125 timmar på en vecka. :)

Citat:
Originally posted by -klein@Oct 20 2007, 08:34
Kruxet är att du sitter sällan 45 min med en kund. Ett medelsamtal är ca 2 till 3 min hos en support. Man lär sej ganska fort klippa folk som bara vill ha någon att hålla i handen, har själv jobbat med linuxsupport emot vanliga användare, då inser man ganska fort att det håller inte, hålla utbildning per telefon.
Jag vet inte hur supportsituationen ser ut för andra företag, men de samtal jag besvarar dagligen är undantagsvis bara någon minut långt. En vanlig fråga i webbhotellssupporten är hur ett mailkonto ska läggas upp i en specifik e-postklient. Det tar allt från fem minuter och uppåt; det finns nämligen gott om webbhotellskunder som med nöd och näppe kan klicka på en ikon för att starta outlook.


Citat:
Ursprungligen postat av klein
Även kunna skicka SMS från sin arbetesplats tycker jag är givet, många ringer idag nästa bara med mobilen, då är det ganska smidigt att skicka iväg ett SMS med kolinummer, besöksadress , vad som helst istället för man skall hålla på med bokstaveringslekar ( Särskilt när folk inte kan namnalfabetet, särskilt bra. Utan säger Harald istället för Helege eller börja använda kvinnonamn istället. (Jesus) En gång fick jag en motfråga.. Är Kalle med C eller K? Det är första man lär sej när man börja prata radio är anropsignaler i form av namnalfabeta. )
Nu vet jag inte om vi börjar komma från ämnet eller om det bara är jag som inte förstod hur sms kom in i det hela.

Däremot har jag flera gånger råkat ut för människor som förmodat att jag bokstaverat "Ingve" och således avsett bokstaven "I". :)

Xamda 2007-10-20 12:38
Bokstaveringsalfabetet borde ju vara allmänt känt, men det är inte det. Bland män fungerar det oftast ganska bra, väldigt många har fortfarande gjort militärtjänst och lärt sig det där, men bland kvinnor saknas den kunskapen allt som oftast, men det gör väl inget så länge som man kan få till ett namn som stämmer med avsedd bokstav :-).

Hos oss är det ganska jämnt fördelat med snabba supportsamtal, 2-5 minuter och långa upp emot 20 minuter. Vi försöker hjälpa kunderna trots att frågan egentligen inte borde omfattas av supporten - de skall känna att de får hjälp när de ringer, även om frågor om skript och annat kanske inte alltid är något som vi borde hjälpa till med. Vi har tid med detta också eftersom vi säljer på att just tillhandahålla fullödig service anpassad efter kunden och inte bara färdig mallsvar upplästa av någon i telefon...

Detta kostar givetvis en hel del i personakostnad i förhållande till antalet kunder, men det har vi tagit höjd för i våra prissättning så klart och det uppskattas helt klart av kunderna.

Tobab 2007-10-20 14:15
Sena kvällar och helger är det svårt att få något fixat när man ligger på ett svenskt hotell. Det är iaf min erfarenhet.

cejiel 2007-10-20 14:55
Men alltså hela denna diskussion är ju lite sne. det är ju upp till kunden att välja. har företaget inte öppet vid lunch och man inte gillar det får man val helt enkelt vända sig till någon annan leverantör. i ett fåmansbolag är ju de som jobbar där även människor. det är upp till den som driver företaget att bestämma hur det skall styras.

ett ex: Är det nu då så att din webbplats inte har råd att ligga nere under en timme då det hände något och företaget har lunch ja då har du förmodlighen en verksamhet som kan betala en dyrar hosting där det är bemmanat på lunchen också.

Man får ju vad man betalar för. full respekt för säg de 3 människor som driver ett litet webbhotell och inte vill ta med sig laptopen när man käkar....

Jag förstår inte problemet i er diskussion. Man får vad man betalar för så enkelt är det. Klaga inte på dem som har lunshstängt det är ju ett val man har gjort att lägga sig på den nivån...

tartareandesire 2007-10-20 15:03
Citat:
Originally posted by Tobab@Oct 20 2007, 14:15
Sena kvällar och helger är det svårt att få något fixat när man ligger på ett svenskt hotell. Det är iaf min erfarenhet.
Jo, det håller jag med om. På mitt amerikanska webbhotell brukar de fixa saker inom en timme oavsett dag och tid på dygnet. Iofs har jag aldrig haft några mer svårlösta problem.

tartareandesire 2007-10-20 15:04
Citat:
Originally posted by cejiel@Oct 20 2007, 14:55
Men alltså hela denna diskussion är ju lite sne. det är ju upp till kunden att välja. har företaget inte öppet vid lunch och man inte gillar det får man val helt enkelt vända sig till någon annan leverantör. i ett fåmansbolag är ju de som jobbar där även människor. det är upp till den som driver företaget att bestämma hur det skall styras.
ett ex: Är det nu då så att din webbplats inte har råd att ligga nere under en timme då det hände något och företaget har lunch ja då har du förmodlighen en verksamhet som kan betala en dyrar hosting där det är bemmanat på lunchen också.
Man får ju vad man betalar för. full respekt för säg de 3 människor som driver ett litet webbhotell och inte vill ta med sig laptopen när man käkar....
Jag förstår inte problemet i er diskussion. Man får vad man betalar för så enkelt är det. Klaga inte på dem som har lunshstängt det är ju ett val man har gjort att lägga sig på den nivån...
Exakt vad jag och flera andra har försökt på herr Klein att inse men det går ju inte riktigt in =)


Alla tider är GMT +2. Klockan är nu 17:32.
Sidan 5 av 13 « Första 34 5 67 Sista »
Visa 40 inlägg från det här ämnet på en sida

Programvara från: vBulletin® Version 3.8.2
Copyright ©2000 - 2025, Jelsoft Enterprises Ltd.
Svensk översättning av: Anders Pettersson