För att föra in ännu fler Johan i diskussionen..
Citat:
Ursprungligen postat av Johan_W
(Inlägg 20408082)
Ja mellan 8-22 så ligger vi på svarstider runt ca 5-15 min via mail på vardagar. Men självklart så går det ju inte att hålla dom svarstiderna om det skulle uppstå problem som gör att det blir väldigt många ärenden under en kort tid, det jag menade var under normala förhållanden.
Tycker faktiskt att det är lite synd att inte alla webbhotell har snabba mailsvar som en hög prio, om alla skulle försöka vara riktigt snabba så skulle kunderna märka det och det skulle i sin tur leda till färre telefonsamtal. Som det är nu för tiden så finns det nån myt att man MÅSTE använda telefon för att få ett snabbt svar.
|
En ytterligare sak som bör tas i betänkan är vilka typer av ärenden det rör. "Jag har glömt mitt lösenord" är t.ex. inte jämförbart med ett ärende som ska hantera domänöverlåtelser på 100 domännamn, eller en djupare kodrelaterad felsökning där kanske ärenden måste tas omhand av andra personer etc. Eskaleringsvägar för olika typer av problem har alla webbhotell även inom support och ju större man blir och mer man växer, desto viktigare blir det att ha en bra struktur på sådant. Det är heller inte samma sak att _svara_ på ett mail som att faktiskt lösa problemet. Därför är det intressant att du skriver att ni svarar _alla_ ärenden inom fem minuter, vilket innebär att ni numera har (0) bakom alla korgar och aldrig behöver arbeta längre med ett problem än 15 minuter.
En annan sak som påverkar fördelningen mellan supportkanalerna är om webbhotellet får in nya kunder eller bara har en relativt befintlig kundstock som redan fått den hjälp de behöver. Nya kunder uppskattar ofta en telefonkontakt och det förstår jag helt och fullt. Vi har i dagsläget ca 30% telefonärenden och de flesta äldre kunder nyttjar mail, medan nya nyttjar telefon betydligt mer (beroende på problem såklart). Det ger också en mer personlig touch för kunderna, en möjlighet att få saker bättre förklarat och komma med följdfrågor. Dessutom så lämpar sig vissa ärenden helt klart bättre över telefon (framförallt sådant som rör konfigureringar på kundens sida och fall där man vill visa kunden för att även applicera någon typ av "utbildning" i t.ex. kontrollpanel, klientprogram eller liknande)
Den största fördelen med e-post och chatt är dock framförallt möjligheten att följa upp historik etc. (speciellt om man är flera som jobbar i supportavdelningen)
Slutligen tar jag det du skriver om att e-post är helt överlägset telefon på alla plan mer som att du hellre själv supportar via e-post än telefon - vem gör inte det ;) |
